Asiakaskokemus-blogi saa jatkoa Futurelabin blogissa. Tervetuloa lukemaan ja kommentoimaan!
|
|
|
|
K-rauta lähetti kutsun asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka edustaa paikoilleen kuollutta markkinatutkimusta parhaimmillaan. Sain juuri luettua Petteri Kankkusen ja Pär Österlundin tuoreen Tykkäämistalous-kirjan. Se on loistava teos siitä miten asiakaskokemus on nykyajan massamarkkinointia. Ostin isohkoa, painavaa tavaraa verkkokaupasta ja valitsin kuljetustavaksi Postin kotiinkuljetuksen. Parin päivän päästä postiluukustani löytyi saapumisilmoitus, jossa kerrottiin, että lähetys on noudettavissa lähipostistani. Kotiinkuljetus, joka on noudettavissa? Lähetin sähköpostia Stockmannin kanta-asiakaspalveluun. Hetken päästä meiliboxiin kolahti lähettäjältä “Kanta-asiakkaiden viestit”. Hetkinen, siis keneltä? Asiakaskokemus-kirjassa kerrotaan edelläkävijäesimerkkinä verkkokauppa Zappoksesta. Viime sunnuntaina Zappoksen tarina sai uuden käänteen, kun yritys ilmoitti, että hakkerit ovat vieneet heiltä 24 miljoonan asiakkaan tiedot. Avasin pankkitilin Yhdyspankkiin 80-luvulla, koska sieltä sai hienon maapallon muotoisen säästölippaan. Lähes kolmekymmenvuotinen asiakassuhde päättyi yhteen lauseeseen. Olipa kerran aloitteleva yrittäjä. Hän otti käyttöönsä sähköisen taloushallintaohjelmiston. Jotta yrityksen pankkitili voidaan kytkeä toimimaan ohjelmiston kanssa pitää pankille antaa valtuutus pankkiyhteyden kytkemiseen. Jännityskertomus alkaa… Tänään on ollut merkillinen päivä. Puhelimeni on piippailut tekstiviesteistä tiheään tahtiin, ensin kolme viestiä minuutin sisään Elisalta ja parin tunnin päästä yksi viesti DNA:lta. Kaikki pyytämättä ja täytenä yllätyksenä. Mistä on kyse? Yritysten ylin johto usein kertoo juhlapuheissa ja vuosikertomusten esipuheissa, että yritys toimii asiakaskeskeisesti. Usein se onkin ainoa teko mitä ylin johto asiakaskokemuksen johtamiseen liittyen tekee. Asiakaskokemuksen johtamisessa onnistumisessa ylimmällä johdolla on ratkaiseva merkitys, joka voidaan kiteyttää viiteen vastuuseen. |
   |
|
Copyright © 2013 asiakaskokemus.fi - Kaikki oikeudet pidätetään. RSS syöte |
|
Uusimmat kommentit