Huono kello kuuluu yhä nopeammin ja laajemmin

Vanha markkinoinnin sanonta kertoo, että asiakas kertoo hyvistä kokemuksistaan yhdelle ystävälleen, mutta huonoista kymmenelle. Suhdeluku pitää varmasti vieläkin paikkansa, mutta kertomisen keinot ovat sosiaalisen median aikakaudella laajemmat kuin koskaan.

Myös vauhti, jolla kokemukset leviävät, on nopeutunut huomattavasti. Facebook- ja Twitter-päivitykset, erilaiset keskustelupalstat ja  -foorumit sekä suosittelupalvelut tarjoavat nopean ja suoraviivaisen kanavan välittää asiakaskokemuksia eteenpäin.

M-Brain Oy:n loppuvuonna 2010 julkistamasta tutkimuksessa arvioitiin yli 8000 verkkokeskustelukommenttia. Tuloksista selviää, että sosiaalisissa medioissa keskustellaan runsaasti asiakaskokemuksista ja valtaosin negatiiviseen sävyyn. Toimialoista teleoperaattorit ja vähittäiskauppa ovat eniten kuluttajien hampaissa.

Mitä voit tehdä välttääksesi huonon kellon potenssivaikutukset:

  1. Varmista, että yrityksen omat palautekanavat ovat helposti asiakkaiden tavoitettavissa. Asiakas haluaa useimmin antaa palautteensa ensisijaisesti yritykselle, mutta jos palautelomake on piilotettu nettisivuille ja siihen mahtuu enintään 200 merkkiä, niin palaute voi löytää tiensä helposti muihin paikkoihin.
  2. Varmista, että palaute- ja reklamaatioprosessi on suunniteltu asiakkaan näkökulmasta ja tähtää ensisijaisesti asiakkaan kokemuksen parantamiseen ja vasta toissijaisesti yrityksen prosessien kehittämiseen. Huonosti hoidettu reklamaatio on aina kaksinkertainen tappio.
  3. Seuraa mitä yrityksestäsi viestitään sosiaalisissa medioissa. Määrittele myös kriteerit, joiden mukaan joko otat osaa keskusteluun tai vain seuraat sitä.
Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *