Johda asiakaskokemusta – lunasta brändin lupaukset

Brändi viestittää aina lupausta. Lupausta laadusta, nopeudesta, edelläkävijyydestä tai vaikkapa halpuudesta. Lupaukset luodaan mielikuvina, mutta ne lunastetaan konkreettisina tekoina.

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Tuon kokemusten summan tulisi siis vastata niitä lupauksia, joita brändi antaa.  Parhaimmillaan brändin lupaukset lunastetaan niin, että asiakas kokee saaneensa enemmän kuin odotti.

Asiakaskokemuksen johtaminen tekee totta niistä lupauksista, joita yritys brändinsä kautta antaa asiakkaalle.

Asiakaskokemuksen johtamisen tavoitteena on luoda asiakkaille positiivisia kokemuksia ja lisätä siten asiakkuuksien arvoa ja yrityksen tuottoja. Yksi tavoite voi olla esimerkiksi tehdä tyytyväisistä asiakkaista uskollisia asiakkaita ja edelleen suosittelijoita.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

3 thoughts on “Johda asiakaskokemusta – lunasta brändin lupaukset

  1. Aarne Ekström says:

    Hei,
    Olen jo hyvän puoli vuotta pohtinyt asiakaskokemuksia brändin kannalta. Pidän asiakaskokemuksiin keskittyviä brändejä erittäin rohkeina sekä erittäin vahvoina. Kun brändin lähtökohta on tuottaa mahdollisimman erityisiä kokemuksia se voittaa.

    Asiakaskokemuksien johtamiseen voisin vielä lisätä hetkien suunnittelun. “Eli asiakaskokemusten johtamisen tavoitteena on luoda asiakkaille positiivisia kokemuksia suunnittelemalla heille ikimuistoisia hetkiä brändin parissa”. Vasta kun ottaa yhtälöön mukaan hetket, niin koko pelistä tulee aivan käsittämättömän kiehtovaa. Toiminta muuttuu hyvin syvälliseksi siinä vaiheessa, kun tavoitteena on muuttaa asiakkaan yksi hetki hänen elämässään. Kyse ei ole enää siinä vaiheessa vain tuotteiden ja palveluiden myynnistä vaan jostain ihan muusta.

    Harva yritys ajattelee, että jokainen hetki brändin parissa on asiakkaalle hetki. Kun hän jonottaa jouluaattona yrityksen kassalla, hän antaa elämästään hetken tälle brändille. Kun asiakas odottaa verkkokaupan pakettia saapuvaksi, on se hänelle hetki. Kun asiakas käy yrityksen nettisivulla on se hänelle hetki.

    Nämä hetket voidaan myös jakaa edelleen lyhyempiin hetkiin. Esimerkiksi jonottaminen voidaan jakaa jonoon tulemiseen, itse jonottamiseen ja lopulta jonottamisen loppumiseen eli kassalle pääsyyn. Ja jos kassalle pääsyä pidetään hetkenä, olisiko täysin mahdotonta ajatella, että kassahenkilö pahoittelisi pitkittynyttä jonotusaikaa. Vai mitä mieltä olette? “Pahoittele, että jouduitte jonottamaan pitkään näin jouluaattona.” Yksi pieni lause voi poistaa jonottamisesta johtuvan mielipahan välittömästi.

    Mitä jos jonottamisen mielipahaa vähennettäisiin siten, että lehdet olisivat vieläkin paremmin luettavissa jonotuksen aikana. Nythän ihmiset selaavat Iltiksen, mutta eikö suurempi lehtivalikoima antaisi paremman mahdollisuuden vielä viimeiseen heräteostokseen. Tällä hetkellä erikoisemmat lehdethän ovat supermarketeissa ostoskierroksen alkupäässä. Näin ei välttämättä tarvitsisi olla.

    Reply
  2. Katleena Kortesuo says:

    Aarne, hyvä näkemys. Liian usein myyjä tai asiakasneuvoja ohittaa asiakaspalveluhetket “vain hetkinä”, eikä hän paneudu tilanteeseen. Mielessä pyörivät kotiinpääsy, kaupassakäynti ja lasten läksyt. Kuitenkin jos asiakaspalvelija olisi hetkessä läsnä, hän pystyisi tekemään tilanteesta parhaimmillaan jopa unohtumattoman.

    Olisi kyllä upeaa, jos myyjä huomaisi pahoitella jouluruuhkassa pitkää odotusaikaa. Minä en ainakaan koskaan ole törmännyt niin empaattiseen myyjään.

    Reply
  3. Johanna Kotipelto says:

    Hieno ajatus, Aarne. Esittämäsi ajatus välittäisi todellista asiakkaan kunnioittamista ihmisenä.

    Tuo ajatus hetkestä selittäisi lämpimän ilon, jota koin yllätyksekseni Vero Modassa. Ranskasta paluun jälkeen koko suomalainen palvelukulttuuri tuntui tunkkaiselta, ja kun astuin ruuhkaiseen liikkeeseen tunsin ärtymyksen nousevan: “Tämäkin luultavasti-toivoton-etsintä pitää vielä saada mahtumaan muutenkin pitkän päiväni iltaan..ärrin purrin..” Ja yhtäkkiä edessäni oli nuori nainen, joka näytti hyvin ilahtuneelta minut nähdessään (..öö tunnemmeko toisemme? Ahaa, ei, sillä) hän sanoi: “Hei hei, tervetuloa. Kerrothan jos voin olla avuksi.”

    Ärtymys oli tipotiessään. Minusta tuntui, kuin kaupassa olisi ystävä johon voi luottaa – ja niinpä hetken etsinnän jälkeen palasin hänen luokseen – ja sain oitis vastauksen. Ihana kokemus!

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *