Miksi asiakkaat lähtevät?

Asiakassuhteiden päättyminen kuuluu luonnollisena osana bisnekseen. Usein ajatellaan, että asiakkaat juoksevat halvempien hintojen tai parempien tuotteiden perässä. Valtaosassa tapauksista asiakkaat ovat kuitenkin pettyneitä tapaan, jolla yritys hoitaa asiakassuhteitaan.

Amerikkalaisen tutkimuksen mukaan syyt,  joiden vuoksi asiakkaat lähtevät voidaan jakaa seuraavasti:

  • 68 % pettyvät yrityksen tapaan hoitaa asiakassuhteitaan
  • 14 % tyytymättömiä tuotteeseen
  • 9 % siirtyvät kilpailijan asiakkaaksi
  • 5 % etsivät muita vaihtoehtoja
  • 3 % muuttavat
  • 1 % kuolevat

Lähde: Why do customers leave?, U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

Mitä voit tehdä minimoidaksesi asiakkaiden lähtemisen?

  1. Varmista, että seuraat systemaattisesti niitä syitä, miksi asiakkaat lähtevät. Syyt voivat vaihtua nopeallakin tahdilla, ja vain systemaattisella seurannalla pystyt reagoimaan muutoksiin heti.
  2. Varmista, että reklamaatioprosessi on suunniteltu asiakkaan näkökulmasta ja tähtää ensisijaisesti asiakkaan kokemuksen parantamiseen ja vasta toissijaisesti yrityksen prosessien kehittämiseen. Toimivalla reklamaatioprosessilla pystyt vaikuttamaan suoraan lähtevien asiakkaiden määrään.
  3. Tee selkeät määritykset siitä, millaisia asiakkaita haluat pitää eli ketkä  ovat sinulle kannattavia asiakkaita. Mikään yritys ei tarvitse kaikkia asiakkaitaan; kannattamattomat asiakkaat voi antaa suosiolla kilpailijoille. Huomaa, että vaativat asiakkaat eivät ole aina kannattamattomia, vaan ehkä juuri niitä arvokkaimpia.
Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *