Mitä on asiakaskokemus?

Uudet asiat ja termit tarvitsevat selkeää määrittelyä, jotta niistä tulee konkreettisia. Asiakaskokemus-termin määritelmiä suomeksi on toistaiseksi yhtä paljon kuin on määrittelijöitä. Tässä blogissa yhtenä tavoitteenamme on konkretisoida asioita ja aloitamme asiakaskokemukseen liittyvien  termien suomenkielisillä määritelmillä.

Määritelmämme tällä hetkellä:

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Määritelmiä maailmalta:

  • The customer’s perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees, channels, systems or products. (Gartner)
  • How customers perceive their interactions with your company (Forrester)
  • The perception that customers have of their interactions with an organization (Temkin Group)
  • Customer experience is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. (Wikipedia)

Haastamme sinut mukaan määrittelytyöhön. Kommentoi ja kerro oma määritelmäsi!

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

9 thoughts on “Mitä on asiakaskokemus?

  1. Johanna Kotipelto says:

    Mainioita määritelmiä jokainen. Yksi olennainen näyttäisi vielä puuttuvan (Wikipedian kokemus voi sen sisältää): se kuuluisa hearsay tai word-of-mouth. Eli mitä muut puhuvat, minun vertaisteni kokemukset, joita etsin, koska niihin uskallan luottaa. Niiden vuoksihan sosiaalisen median verkostoilla on yhä enemmän merkitystä yrityksille ja brändeille.

    Hieno aloitus blogillanne, tätä seurataan 2011!

    Reply
  2. Katleena Kortesuo says:

    Johanna, kiitos kommentista ja tervetuloa blogiin! Tuo puskaradio on kyllä hyvä näkökulma asiakaskokemukseen. Sitä täytyy vielä pohtia, pitäisikö puhua erikseen “suorasta asiakaskokemuksesta” ja “välillisestä asiakaskokemuksesta”.

    Reply
  3. Aarne Ekström says:

    Hei Janne ja Katleena!
    Hieno kiteytys Janne. On hyvä myös muistaa, että asiakaskokemus on aina myös odotuksia. Mitä asiakas odottaa brändiltä? Jos asiakas odottaa vähän mutta saa paljon, asiakaskokemus on yhtäkkiä huomattavasti parempi. Ja taas toisinpäin. Mitä enemmän asiakas palvelulta odottaa sen enemmän se sattuu, kun saa turpiinsa.

    Kyse on myös paljon tarpeesta (joka kyllä kieltämättä voidaan täyttää tuon “kohtaamisten” alle.) Eli jos asiakkaalla on kova tarve päästä sanotaan vaikka vessaan, antaa huonokin vessa hyvän kokemuksen. Olettakaamme, että vessa on kaupallinen.

    Ja taas toisinpäin. Jos asiakkaalla ei ole tarvetta tietylle tuotteelle, ei hän koe erinomaista asiakaskokemusta vaikka mainitsemasi kohtaaminen, mielikuva ja tunteet täyttyisivätkin hyvin.

    Kohtaaminen, jolla on asiakkaalle todellista merkitystä ja saa asiakkaan tuntemaan todellista yhteyttä brändiin on tietenkin kaikki kaikessa.

    Reply
  4. Janne Löytänä says:

    Kiitos Johanna ja Aarne hyvistä kommenteista!

    Suosittelu ja muu word-of-mouth liittyy olennaisesti asiakaskokemuksen muodostumiseen. Suositteluun, suosittelijoiden tunnistamiseen ja aktivointiin tullaankin palaamaan blogissa vielä myöhemmin.

    Onko asiakaskokemus odotuksia vai kertooko asiakaskokemus siitä miten odotukset ovat täyttyneet? Niin tai näin, ennakko-odotuksilla on toki suuri merkitys arvioitaessa asiakaskokemusta. Brändi antaa lupauksien kautta aina myös odotuksia ja asiakaskokemuksen johtamisella nämä lupaukset lunastetaan.

    Reply
  5. Laura Tiilikainen says:

    Itse määrittelisin asiakaskokemuksen näin: Asiakkaalle muodostunut kokonaisvaikutelma yrityksen kanssa asioinnista. Se, miten ja mistä asioista kokonaisvaikutelma muodostuu (kohtaamiset, huhupuheet, odotukset,…) on sitten kokonainen hakuteos.

    Reply
  6. Laura Tiilikainen says:

    Kannattaa muuten vilkaista määritelmiä laadulle ja vertailla niitä asiakaskokemukseen. Jotkut nimittäin määrittelevät laadun siten, että laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun kykyä vastata kuluttajan odotuksiin. Muitakin määritelmiä laadulle toki on, kuten “kyky tuottaa toistuvasti asiakkaiden vaatimukset täyttävä tuote”.

    Reply
  7. Merja Heinonen says:

    Mielestäni teidän oma määritelmänne on oikein onnistunut. Sen verran haluaisin laventaa näkökulmaa, ettei puhuttaisi pelkästään yrityksestä. Kuten muissakin kommenteissa jo on todettu, ennakko-odotuskilla on toki merkitystä palvelukokemuksen syntymisessä. Mielestäni sekin toteutuu määritelmässänne; puhutaanhan siinä mielikuvista ja tunteista.

    Mielenkiintoista tällainen termien määrittely. Epäilemättä itse viljelen kaikenlaisia termejä miten sattuu, sen kummemmin niiden merkityksiä miettimättä.

    Reply
  8. Katleena Kortesuo says:

    Merja, kiitos kommentistasi!

    Joudumme kirjaa varten rajaamaan termin koskemaan yrityksiä, mutta sitä voi ilman muuta soveltaa mihin tahansa organisaatioon.

    Itse asiassa monelle yhdistykselle tekisi hyvää, jos he ajattelisivat jäseniään asiakkaina ja pitäisivät toimintaansa asiakaskokemuksen tuottamisena.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *