Suojele asiakkaasi minuutta

Vaatekaupan myyjä toteaa: “Meillä ei taida olla niin suurta kokoa kuin rouvan vyötärö vaatii.” Asiakas kääntyy ympäri kannoillaan ja marssii ulos äkäisenä.

Shoppailu on yhä useammalle identiteetin jatke ja osa minuutta, joten huono palvelu ei ole enää pelkkää huonoa palvelua. Se on myös asiakkaan identiteetin loukkaamista. Tämän vuoksi huono palvelu satuttaa ihmisiä enemmän kuin ennen ja siksi siitä kerrotaan sosiaalisessa mediassa yhä hanakammin muille.

Sama pätee myös B2B-asiakkuuksiin. Kun johtaja ostaa asiantuntijapalveluita fiksulla tavalla, se on samalla näyttö siitä, että hän hallitsee ulkoistamisen, ymmärtää laadun päälle ja osaa kilpailuttaa. Jos hankittu asiantuntijapalvelu osoittautuu jälkikäteen kalliiksi kuplaksi, ostajan naama venähtää. Tämä ei johdu pelkästä huonon laadun tuottamasta pettymyksestä, vaan myös siitä, että asiakkaan asiantuntemus ostajana on saatettu naurunalaiseksi. Hänen identiteettinsä horjuu.

Asiakaskokemuksen johtaminen on siis myös asiakkaan kasvojen säilyttämistä ja minuuden suojelemista. Huonon laadun voi vaihtaa parempaan, mutta kolhu asiakkaan itsetunnossa säilyy pitkään.

Edes palvelujohtajat eivät aina tiedosta, kuinka syvän viillon huono palvelu voi tehdä asiakkaan identiteettiin. Niinpä esimiehet kuittaavat liian usein alaisensa huonon palvelun “sattuuhan sitä” ja “sulla taisi olla huono päivä” -latteuksilla. Tällaisen taivastelun sijaan surkeat asiakaskokemukset pitäisi analysoida tarkkaan, jotta niitä pystyy jatkossa välttämään.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

2 thoughts on “Suojele asiakkaasi minuutta

  1. Aarne Ekström says:

    Katleena,
    Aivan valtavan osuva kirjoitus. Shoppailu on todellakin identiteetin jatke ja tapa toteuttaa itseään. Väitän silti, että yhä useammin ihmiset etsivät paikkaa, mihin kuulua. Joskus aikoinaan ihminen kuului heimoon, jonka hän saattoi sanoa omakseen. Tämän jälkeen syntyi kyliä, kruunu ja kansallisvaltiot. Muutama vuosikymmen sitten, ihmiset tunsivat puolueet paremmin omakseen. Juuri nyt elämme brändien maailmassa. Ja internet mahdollistaa yhteyden brändiin ja muihin tämän brändin uskollisiin.

    Brändit jotka kykenevät täyttämään ihmisen tarpeen kuulua johonkin, voittavat. Ja juuri niin kuin Katleena kirjoitit, ihmiset tarvitsevat sitä, että brändi tukee yksilön minuutta. Ja näin erinomaiset brändit kohtelevat asiakkaitaan todellisella kunnioituksella. Ja mitä paremmin brändi pystyy tukemaan asiakkaan identiteettiä sen hanakammin asiakas on valmis puollustamaan brändiä. Sotia käydään juuri sen takia, että halutaan puolustaa sitä asiaa, johon tunnetaan kuuluvuudentunnetta.

    Reply
  2. Katleena Kortesuo says:

    Kiitokset!

    Tämä identiteettien muokkautuminen näkyy arjessa monella tapaa. Esimerkiksi maakuntaheimojen rajat ovat enää hataria, mutta kuluttajina muodostamme yhä vahvempia heimoja. Nykyään on sitä paitsi aivan tavallista, että kiihkeitä puolustajia ja vastustajia syntyy vaikkapa aiheista “Apple vs. Microsoft” tai “Pink vs. Christina Aguilera”. Harva jaksaa kiistellä aiheesta “kainuulaiset vs. savolaiset”.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *