Äitien tekemää ruokaa, automaattien tekemiä meilejä

Janne postasi pari viikkoa sitten palautelomakkeesta, jossa asiakas ei saa vastausta palautteeseensa. Postauksen kommenteissa myös Johanna Kotipelto kertoi huonoista kokemuksistaan: muun muassa pankkien lähettämät kliiniset vakiovastaukset ovat kamalia.

Sain itse juuri Saarioisilta vastausmeilin, joka edusti vakioluritusten kamalinta kärkeä:

Saarioisten mallivastaus

Meilissä näkyi useampikin vakiovastauksen piirre:

– Puhuttelu on geneerinen “hyvä asiakkaamme”. Sen sijaan etunimen käyttö olisi osoittanut, että viesti on minulle.

– Viestissä on käytössä liikekirjeen vanhahtavat käytännöt: “Ystävällisin terveisin” ja alun “Viite”.

– Kirjoittaja puhuu vain me-muodossa. Kuitenkin kiitoksiin ja erityisesti pahoitteluihin sopisi paremmin minä-muoto. Se on kerta kaikkiaan uskottavampi ja henkilökohtaisempi.

– Viesti on sanastoltaan ylimalkainen. Kirjoittaja puhuu “tuotteesta” eikä grahampiirakasta.

– Viestin tyyli ei ole luontevaa sähköpostiviestintää, vaan se on jäykkää liikekirjelätinää:

“Tuotteitamme koskeva palaute on meille tärkeää, sillä sen avulla voimme kehittää toimintaamme. Pyrimme jatkuvasti kehittämään sekä tuotevalvontaa että työskentelymme huolellisuutta, jotta asiakkaamme voisivat luottaa valmistamiemme tuotteiden hyvään laatuun. Yritämme ehdottomasti ehkäistä tämän kaltaiset tuotevirheet sillä ymmärrämme hyvin vaarat, joita kaikkiin epäpuhtauksiin tuotteiden joukossa liittyy.”

Rakas Saarioinen, nyt on syytä tsempata. Asiakaskokemusten johtaminen on hukassa, jos ruokaa markkinoidaan “äitien tekemänä” mutta asiakasviestintä on pikemminkin automaatin tekemää.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

6 kommenttia kirjoitukseen: Äitien tekemää ruokaa, automaattien tekemiä meilejä

  • Olipa karvoja nostattava sähköposti. Huh.

    Asioin viime viikolla lupa-asioissa poliisiasemalla ja tuo kokemus oli hirvittävä. Ettei kommenttini olisi pelkkää valittamista, annan ruusuja asiakaspalvelijoiden palvelualttiudesta ja positiivisuudesta!

    Sain etukäteen tietää, että hakemani lupa maksaa noin 10e. Etsin poliisin verkkosivuilta oikean kaavakkeen, täytin sen ja olin kirjautumassa verkkopankkiin maksaakseni sen, kun satuin vilkaisemaan summaa. Näytössä kiilui 50 euron summa + 50e/h, jos hakemusta joudutaan käsittelemään. Tämä oli jotain aivan muuta, mihin olin varautunut ja marssin poliisiasemalle.

    Asemalla etsin kyselemällä uuden kaavakkeen ja jonotin kaavake täytettynä tiskille. Jonotusnumeroni oli 700 ja numerotauluun ilmeistyi numeroita 24-810 väliltä satunnaisessa järjestyksessä. Olo oli kuin bingohallissa: Jokohan seuraava osuisi minulle??

    Pikkuhiljaa ymmärsin, että jokainen sataluokka tarkoitti eri lupa-asiaa, vaikka kaikki ihmiset menevät kuitenkin samoille tiskeille. Minulla ei ollut mitään käsitystä kauanko joudun odottamaan, koska en tiennyt moniko muu asiakas on vielä ennen minua.

    Päästyäni tiskille lupa meni heittämällä lävitse ja maksoin siitä 20e, joka sekin oli suurempi, kuin mitä olin kuvitellut. Ihmettelin virkailijalle verkkopalvelun antamaa 50euron hintaa ja hän kertoi, että he laskuttavat asiakkaalta enemmän ja palauttavat sitten ylimääräisen summan, jos lasku onkin pienempi.

    Eilen selvisi, että hakemani lupa on liian voimakas, pienempikin lupa olisi riittänyt. Se olisi maksanut sen 10e. En siis saanut asemalta sitä lupaa, jonka tarvitsin.

    Yhteenvetona: Minulle jäi huono maku niin verkkopalvelusta kuin asemalla saamastani palvelusta. Toivottavasti kukaan muu ei hinnoittele palveluaan samalla tavalla!!

  • KÄÄK, Lauri, pelottava kokemus!? Jos lupa on pakko hakea ja saada toimiakseen oikein, kuten arvelen, voiko viranomainen todella hinnoitella noin – ja palvella noin?

    Mitäs jos verottaja sanoisi verkkosivullaan: verokortin hinta 50 e + 50 e/h jos joudumme käsittelemään sitä..?

    Voih, Katleena, vai vanhahtava.. Liekö siitä vielä montaakaan vuotta, kun saimme läpi yhteisesti sopimuksen, että allekirjoitamme viranomaisena terveisiin mukaan adjektiivin ystävällinen. Se oli meinaan suuri mullistus.. Kiitos vain “RT”:stä!

  • Kiitos kommenteista!

    Laurin kertomus poliisiaseman palvelusta on tyypillisyydessään kiukuttava. Asiakkaan päällimmäinen kokemus on kuin bingohallista, mutta viranomaista ei kiinnosta. Jonotusnumeroiden lisäksi arvonnassa tuntuivat olevan myös hinnat ja lupatyypit.

    Johanna, verottajalla “Ystävällisin terveisin” on aivan varmasti ollut kiven takana. Onnittelut saavutuksesta! Saarioisten kaltaisen yrityksen luulisi silti olevan jo askeleen edellä.

  • Laitoin pari viikkoa sitten Trygille meilin: Asiakas Sejase tässä päivää, asiakasnumero tämäjatuo. Minulla on laajakasko-vakuutus. Korvaako se tämänyhdenpikkuasian kun en nyt itse ole ihan varma. Yst.terv. Sejase

    Sain puoliautomaattiselta vaikuttavan vastauksen että asiani on siirretty vahinko-osastolle, sieltä vastataan minulle. Juu ei ole vastattu. Minä tyhmä kun luulin että asiakaspalvelussa joku naputtelee kaksi minuuttia konetta ja osaa sen jälkeen vastata minulle kysymykseen, jonka luulin olevan perin helppo.

  • Aija, kaksi viikkoa on melko pitkä aika odottaa vakuutusyhtiön vastausta. Pistä ihmeessä perään hoputusmeili.

    Vakuutusyhtiöille on muuten melko tyypillistä, että varsinainen asiakaspalvelu vastaa nopeasti, mutta heillä ei ole tietoa korvausasioista. Ne taas, jotka tietävät korvauksista, vastaavat turkasen hitaasti.

  • Katleenan kirjoitus on niin totta. Yritykset satsaavat isoja rahakasoja markkinointiin ja brändäykseen, mutta sitten kun asiakas on käsissä, viestintä etäännytetään jonnekin pimeisiin kassaholveihin, 70-luvulle ja strategiapalaverien pöytien alle.

    Joidenkin yritysten kohdalla toivoo, että a) saisi ylipäänsä vastauksen b) saisi vastauksen kohtuullisessa ajassa ja c) saisi vastauksen kysymykseensä. Jos nämä kolme yhdistyvät, voidaan puhua hyvästä palvelusta.

    Se, että voitaisiin puhua asiakkaan kohtaamisesta, vaatii jo asiakaskohtaista viestintää – ja sen tulee näkyä ripeydessä ja kielenkäytössä.

Kommentoi