Emme vastaa henkilökohtaisesti

Viestintäpalveluiden tuottaja Elisalla on nettisivuillaan palautelomake, jonka kautta asiakkaat voivat antaa palautetta. Lomakkeen vieressä on teksti:

Palautteesi on meille tärkeää! Otamme mielellämme palautteesi vastaan parantaaksemme palveluamme.
Käsittelemme kaikki palautteet, mutta EMME VASTAA NIIHIN HENKILÖKOHTAISESTI.

Elisa siis kertoo arvostavansa palautetta, mutta ei palautteenantajaa. Rohkea viesti yritykseltä, jolla on miljoonia asiakkaita ja jonka ensimmäinen perusarvo on asiakaskeskeisyys.

Yritykset vastaavat asiakkaiden lähettämiin palautteisiin hyvin eri tavoin. Yksi kiittää vastauksesta automaattisesti sekunneissa, toinen tunneissa ja kolmas päivissä tai viikoissa. Ja Elisa ei siis koskaan. Myös vastausten sisällöt vaihtelevat kliinisistä vakiovastauksista aidosti pohdittuihin vastauksiin, joissa vastataan asiakkaan palautteseen konkreettisesti. Parhaimmillaan vastaus synnyttää dialogin yrityksen ja asiakkaan välille.

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Välittäminen on vahva tunne ja koskettaa kaikkia. Se kuinka nopeasti ja millä tavalla yritys vastaa asiakkailta saamiinsa palautteisiin, viestii suoraan siitä kuinka paljon yritys asiakkaistaan oikeasti välittää.


Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

6 kommenttia kirjoitukseen: Emme vastaa henkilökohtaisesti

  • Janne Löytänä

    Elisa on ryhdistäytynyt ja vaihtanut palautelomakkeen tilalle yhteydenottolomakkeen.

    Katsaus muiden operaattoreiden nettisivuille osoittaa, että Sonera ei myöskään vastaa henkilökohtaisesti. Heillä lause on muotoiltu: “Käsittelemme kaikki palautteet, mutta emme voi vastata niihin henkilökohtaisesti.”

    DNA sen sijaan vastaa palautteisiin: “Pyrimme vastaamaan viestiisi viiden arkipäivän kuluessa.”

  • Kiitos Janne tuosta termistä “kliininen vakiovastaus”!

    Olen näet ihmetellyt kohoavaa verenpainettani joka kerta kun luen asiakaspalvelun vastausta omasta pankistani, jota muutoin ihailen suuresti kanavajohtamisesta. Mutta jotain puuttuu, se on kliininen! On kuin vastaajat arkailisivat painaa viestiin omaa peukalonjälkeään. Sellainen etäisyys jättää väistämättä asiakkaalle olon “Lukiko se nyt tätä ollenkaan..?”

    Asiakkaalle on ihan turha tieto, miten nyt sattunut virhe yleensä korjataan; ei minua kiinnosta ymmärrys heidän sisäisestä prosessistaan.

    Kyllähän mekin päädyimme jo ensimmäisellä viikolla rakentamaan vakiovastauksia Verokortti verkossa -palvelun asiakastukeen, jotta kymmenet eivät miettisi tahoillaan samoja sanamuotoja rakentaakseen perusohjauksen tai kertoakseen häiriötilanteesta. Mutta peruskoulutuksessa olimme jumpanneet kuntoon asiakkaan kohtaamisen: “Tämä on malli, mutta henkilökohtaista se (lähes) joka kerta. Vain siten vastaat oikeasti asiakkaalle”

    Laatua edelleen silloin tällöin seuraavana olen ylpeä siitä henkilökohtaisuudesta, joka meillä leivotaan jokaiseen kontaktiin. Se lienee yksi selitys parantuneeseen yritys- ja työnantajakuvaamme: olemme onnistuneet olemaan ihmisiä ihmiselle.

  • Johanna, olet osunut oikeaan havaintoon. Mallipohjat ja vakiovastaukset haisevat kauas, ellei niitä personoida.

  • On kyllä hätkähdyttävää, että kaksi alansa isoa toimijaa kieltäytyy palvelemasta asiakkaitaan sähköpostitse. Tämähän tarkoittaa sitä, että henkilö, jolle kirjallinen, ajasta riippumaton asiakaspalvelu olisi syystä tai toisesta ensisijainen tai jopa ainoa asiointikanava, saa huonompaa palvelua kuin vaikkapa puhelimitse asioiva asiakas. Mikähän tällaisen arvoasettelun takana on?

    Keskustelin kerran erään Suomessa toimivan suuryrityksen johtajan kanssa sähköpostiasiakaspalvelun kehittämisestä. Hänen mielestään kirjoittaminen on kovin vaikeaa. Lisäksi ihmiset lähettivät “aivan kauheasti” sähköposteja tähän yritykseen. Näiden näkemysten ja kokemusten myötä sähköpostipalvelu lopetettiin tässä yrityksessä kokonaan.

    Jos vaihtoehtona viestimättömyydelle on mallipohjaviestintä, valitaan sitten se jälkimmäinen. Mallipohjat voitaisiin alun alkaenkin rakentaa sellaisiksi, että niiden henkilökohtaistaminen on äärimmäisen yksinkertaista. Mallitekstien ja -lauseiden käyttäminen on yksinomaan järkevää, jos samankaltaisista asioista viestitään asiakkaille usein.

    Kuten Katleena sanoi, mallipohjan tunnistaa jo kaukaa, ellei sitä ole muokattu vastaanottajalle sopivaksi. Jokainen meistä on varmaan saanut puhelinmyyjältä myyntisoiton, jossa soittaja lukee myyntipuheensa suoraan paperista. Kuka meistä on ostanut sellaisen puhelun seurauksena? Joskus ihmettelen, miksi tämä ajattelu on tuttua puhelinpalvelussa, mutta kovin vierasta kirjallisessa palvelussa.

  • Liisa-Maria, aika hauska tuo esimerkkisi, että asiakkaat lähettivät “aivan kauheasti” sähköpostia.

    Toisin sanoen tällä yrityksellä oli mahtava tilaisuus täsmämarkkinointiin. He olisivat voineet tehdä aivan kauheaan määrään ihmisiä lähtemättömän myönteisen vaikutuksen. Se on mahdollisuus, josta moni maksaisi mandariineja.

    Saanko arvata, että tämä sama yritys käytti kuitenkin pöyristyttävän määrän rahaa jonninjoutavaan mediamainontaan, joka ei tehnyt minkäänlaista vaikutusta a) koskaan b) keneenkään.

    Koskahan johtajat alkaisivat ymmärtää, ettei mikään määrä mainonnaksi kutsuttua mölyä pysty samaan kuin todellinen vuoropuhelu asiakkaiden kanssa.

  • Janne Löytänä

    Kiitos osuvista kommenteista Liisa-Maria ja Jari!

    Annettakoon kyseisille yrityksille sen verran synninpäästöä, että he kieltäytyvät vastaamasta palautteisiin. Molemmilla on kuitenkin jonkinlainen yhteydenottolomake, joista vastaus on odotettavissa.

    Yrityksiä, jotka eivät halua kohdata asiakkaitaan sähköpostilla löytyy kyllä paljon muitakin. Tyypillisesti he piilottavat asiakaspalvelun sähköpostiosoitteen nettisivuilleen niin monen klikkauksen taakse, että vain murto-osa etsijöistä löytää sen.

    Jarin arvauksen mukaisesti nämä yritykset usein ovat juuri niitä, joilla on isot mediamainosbudjetit. Mikäs sen kätevämpää kuin saada kymmenen- tai satatuhatta “kontaktia” yhdellä mainoksella.

    Asiakaskokemukset luodaan aina kuitenkin jollain tasolla personoituna, joten varsinaisia kokemuksia on vaikea mediamainonnalla luoda. Sen sijaan vastaamalla asiakkaan sähköpostiin ihan perinteisesti ihmiseltä ihmiselle -tavalla mahdollisuudet todellisten kokemusten luomiseen ovat valtavat ja valtavan alihyödynnetyt.

Kommentoi