Ilmaiseksi vai alennuksella?

Uusi asiakas otti minuun yhteyttä. Asiakas on yleishyödyllinen taho, jolla ei juuri ole kokemusta B2B-palveluista. Kirjeenvaihtomme meni tiivistettynä näin:

Asiakas: “Tuletko puhumaan pariksi tunniksi?”

Minä: “Tulen: hinta on 1500 e + alv”

Asiakas: “Emme millään pysty siihen.”

Minä: “Olkoon, teen sen 1200:lla.”

Kun asiakkaalta tuli soppari allekirjoitettavaksi, kävi ilmi, että he luulivat hinnan olevan tasan 1200 euroa, mutta minä oletin puhuneeni 1200 + alv:stä. Olin jättänyt alv:n mainitsematta viimeisessä viestissäni, koska yritysten kanssa on itsestäänselvyys, että hintoihin lisätään aina arvonlisävero.

Mitä tehdä? Asiakas oli närkästynyt väärinkäsityksestä, eikä heillä ollut millään varaa arvonlisäveroon. Olin jo valmiiksi tapahtuman kallein puhuja.

Niinpä lähetin asiakkaalle meilin, jossa lupasin tehdä osuuteni ilmaiseksi. Ja teen sen mielelläni, koska kyseessä on yleishyödyllinen organisaatio.

Joskus on parempi toteuttaa yksittäinen palvelu ilmaiseksi kuin ryhtyä purkamaan auki näkemyseroja. Tekisin itsestäni typerän vaikutelman, jos ryhtyisin opettamaan asiakkaalle B2B-hinnoittelua ja antaisin vielä uuden alennuksen kärsivin ilmein ja värisevin äänin.

Sama sääntö pätee yhtä hyvin isoihin yrityksiin. Kannattaako teleoperaattorin todella vängätä kuukausimaksun suuruudesta, jos allekirjoitustilanne on ollut epäselvä ja asiakas on käsittänyt asioita väärin? Entä voisiko sähkölaitos antaa yllättäen perusmaksun puoleen hintaan vaikka vain asiakkaan syntymäpäivän kunniaksi?

Monesti pieni jousto tai periksiantaminen parantaa asiakaskokemusta, pidentää asiakassuhdetta ja ennen kaikkea saa puskaradion laulamaan iloisesti.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Kommentoi