Viisi erilaista asiakasta

Asiakas-termi  ja asiakkuusajattelu ovat levinneet laajasti erilaisten organisaatioiden käyttöön. Alun perin vain yrityksillä oli asiakkaita: oli kuluttaja-asiakkaita ja yritysasiakkaita. Sisäisistä asiakkaista alettiin puhua melko nopeasti, ja viimeisimpinä mukaan liittyivät myös julkisen sektorin organisaatiot, jotka nekin palvelevat asiakkaita – entisten kansalaisten sijaan. Myös terveydenhuollossa pitkään käytetty sana potilas on alkanut saada synonyymikseen asiakkaan.

Erilaisilla asiakkailla on erilaisia näkökulmia päätöksen tekoon ja erilaisia odotuksia asiakaskokemuksille:

  • Kuluttaja-asiakas tekee päätökset pääosin yksin, mutta hän kysyy neuvoa ja suosituksia lähipiiristään. Hän odottaa, että yritys vastaa hänen tarpeisiinsa personoidulla ratkaisulla, vetoaa myös tunnetasolla ja ylittää odotukset sekä tarjoaa yllätyksiä.
  • Yritysasiakkaissa päätöksen tekoon osallistuu usein monta henkilöä ja päätöksentekoprosessi on pitkä. He odottavat pitkäkestoisia asiakassuhteita ja tasavertaista partneruutta, ja he haluavat ennakoida riskit ja sopia asiat sopimuksilla tarkasti. Yritysasiakkaat myös pitävät helposti mittavista ja arvotettavista asioista.
  • Sisäiset asiakkaat eivät voi valita toimittajiaan, eivätkä toimittajat asiakkaitaan. Sisäisiin asiakkuuksiin liitetään usein ajatus, että ne eivät ole yhtä tärkeitä kuin varsinaiset asiakkaat. Kuitenkin sisäisiä asiakkaita hoitavien tulisi lähteä siitä, että he auttavat omia asiakkaitaan luomaan kokemuksia yrityksen varsinaisille asiakkaille.
  • Kansalaisasiakkaille asiakassuhde on myös pakotettu. He odottavat erilaisten elämätilanteiden huomioimista ja kokonaisvaltaisten ratkaisujen löytymistä, kunnioittavaa ja tasavertaista kohtelua sekä vastinetta maksamilleen verorahoille.
  • Potilasasiakkaat ovat lähtökohtaisesti epätasapainoisessa tilanteessa: kaikkitietävät terveydenhuollon asiantuntijat kertovat, mitä potilasasiakkaiden tulisi tehdä, ilman että nämä voivat itse kyseenalaistaa asiaa tai miettiä muita vaihtoehtoja. Potilasasiakkaiden kokemusten luomisessa tulee huomioida, että potilaan lähipiiri on myös osa asiakkuutta ja ihminen on psykofyysinen kokonaisuus.

Kaikille asiakkaille syntyy asiakaskokemuksia ja tällöin myös asiakaskokemusta voidaan johtaa erilaisista lähtökohdista huolimatta. Lisää erilaisista asiakasrooleista ja niiden ominaisuuksista valotamme syksyllä ilmestyvässä kirjassa.

Lähde: Lior Arussy: Customer Experience Strategy, 2010

 

 

 

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *