Älä pilaa palveluitasi

Muistatteko ajan, jolloin ruokakaupan kassa ei avannut muovipussia valmiiksi? Kassista vain skannattiin viivakoodi, jonka jälkeen kassi livautettiin litteänä ostosten päälle.

Pidin sitä aina normaalina, hyvänä palveluna. Tilannetta voisi kuvata yksinkertaisella kuvalla, jossa asiakkaan odotukset ja palvelun laatu ovat samalla tasolla.

Muutos tapahtui muutama vuosi sitten. Eräänä päivänä kassa avasi muovikassin valmiiksi.

Olin iloisesti yllättynyt. Tällä kertaa palvelun laatu ylitti odotukset:

Totuin pian tähän uuteen, hyvään käytäntöön, joten nykyään osaan jo odottaa sitä. Jos kaupassa toimitaan vanhan mallin mukaan, en ole enää tyytyväinen. Päinvastoin: olen hienoisesti pettynyt. Se palvelu, jonka koin aiemmin hyväksi, tuntuukin nyt huonolta. Odotukseni ovat nousseet.

Tämä on tietenkin yrityksen kannalta harmillista. Vaikka pitäisit palvelun tason samana vuosikaudet, asiakastyytyväisyys huononee, koska asiakkaiden – niiden penteleiden! – odotukset eivät pysykään samana.

Niinpä asiakaskokemuksen johtaminen on jatkuvaa itsensä ylittämistä. Jos yritys johtaa hyvin asiakaskokemustaan, sillä on järjestelmälliset kehittämisen käytännöt: palautteiden hallinta on sutjakkaa, ja markkinatutkimus ja benchmarking ovat jatkuvia toimintoja.

Palvelu on helppo pilata pitämällä se samana vuosikaudet ja jättämällä asiakkaiden odotukset huomiotta.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Kommentoi