Kuinka kerron asiakkaalle huonot uutiset?

Kerro huonot uutisesi heti. Älä odota, että asiakas saa asian itse selville.

Kirjoitan usein kirjani Hämeenlinnan Huviretkessä. Siellä ei ole koskaan ruuhkaa, ja palvelu on ystävällistä ja joustavaa. Minusta on tullut vuosien varrella jonkinlainen vipihtävä asiakas. Saan Huviretkeltä joulukortin mukana alennuskupongin, ja viime viikolla tuli kutsu jääkiekko-otteluun.

Tänään tulin jälleen kirjoittamaan. Hain tuttuun tapaan hotellin tiskiltä ilmaiset nettitunnukset – mutta ne eivät olleetkaan enää ilmaisia. Hinta oli 1,5 euroa.

Ymmärrän kyllä, että ravintola-hotellin on pidettävä kulukuria. Ymmärrän myös, että puolitoista euroa on mitätön summa.

Silti petyin.

Saavutetuista eduista on kurja luopua. Olen tottunut kirjoittamaan koko päivän tutussa nurkkapöydässäni. Ostan Huviretkestä aamupalan, lounaan ja iltapäiväteen. Olen myös tottunut ilmaiseen nettiyhteyteen.

Kuinka pettymykseni olisi ollut vältettävissä?

Huviretki ja Cumulus ovat tietenkin tienneet hinnan nousemisesta jo jonkin aikaa. Jos minulle olisi kerrottu jo etukäteen, että yhteys muuttuu maksulliseksi kuun vaihteessa, olisin ottanut muutoksen vastaan mukisematta. Olisin todennäköisesti jopa päivitellyt tulevan maksun pienuutta.

Kerro asiakkaalle huonot uutiset heti. Älä odota, että hän itse törmää niihin.

– – –

Ennen kuin ehdin edes julkaista tätä, ravintolapäällikkö toi minulle nipun nettitunnuksia ilmaiseksi.

Siis lisäys väitteeseeni:

Jos asiakas ehti itse havaita huonot uutiset, voit aina hyvittää sen hänelle.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

3 kommenttia kirjoitukseen: Kuinka kerron asiakkaalle huonot uutiset?

  • Mainio esimerkki hyvästä palvelusta! Lisäksi opettaa meille kaikille ainakin sen, miten huono asiakaskokemus käännetään voitoksi.

  • Heh, hiukan samoissa tunnelmissa bloggasin itse eilen: http://polkahdus.vuodatus.net/blog/2839244/asiakkaana/ Aina voi hyvittää.
    (paitsi meikäläisen hommissa on vaikea hyvittää asiakkaalle jälkeenpäin jos on pahasti sössinyt ristiäiset, häät tai hautajaiset….)

  • Kiitos kommenteista!

    Hassua on, että jotkut yritykset yrittävät välttää oma-aloitteista hyvittämistä. Esimerkiksi VR ei hyvitä mitään oma-aloitteisesti, ja kaiken lisäksi korvausten pyytäminen on tehty mahdollisimman hankalaksi. Ehkä tämä käytäntö pienentää hyvityskustannuksia, mutta se myös lisää poistuvia asiakkaita ja tyytymätöntä puskaradiota.

    Aija, pakko kertoa anekdootti papin työstä ja ristiäisistä:

    Kun saimme esikoisemme vuonna 2005, päätimme hänen nimensä heti synnytyssalissa, ja myös kerroimme sen kaikille. Tämä on tietenkin aika poikkeava käytäntö Suomessa. Sitten ristiäisissä kun pappi sanoi lapsen etunimen, hän piti “taidepaussin”. Hän oli tottunut siihen, että juhlaväelle pitää antaa aikaa hämmästellä nimeä.

    Kukaan ei hämmästellyt nimeä, vaan kaikki ihmettelivät, miksi pappi keskeytti puheen. Vähän aikaa tuijoteltiin, ja sitten pappi jatkoi puhettaan. Hän varmasti ihmetteli, miksi juuri kerrottu nimi – joka oli varsin harvinainen – ei herättänyt mitään supinaa läsnäolijoissa.

    Tällaiset episodit eivät tietenkään kaipaa mitään hyvittämistä. Päinvastoin, siitähän tuli hauska tarina, jota voi muistella.

Kommentoi