Kuinka syvällisesti osallistut sosiaaliseen mediaan?

Yrityksestä muodostuva asiakaskokemus syntyy ja kehittyy myös sosiaalisessa mediassa, vaikka yritys ei itse siellä toimisikaan. Pahimmillaan organisaatio ei itse osaa tai ymmärrä vaikuttaa asiakaskokemukseen millään lailla, jolloin asiakkaiden kokemukset ja mielikuvat muodostuvat pelkistä puskaradion kuulumisista ja toisten asiakkaitten kommenteista.

Väkersin kuvan, jonka avulla voit katsoa, onko yritykselläsi mitään mahdollisuuksia johtaa asiakaskokemuksia sosiaalisessa mediassa. Jos osallistutte kaikilla neljällä tasolla, asia on kunnossa: kaikki vaikuttamisen keinot ovat hallussa.


Väitän, että aktiivisestakaan somen seuraamisesta ei ole hyötyä, ellei itse tuota jotain sisältöä. Samoin on turhaa reagoida vain toisten aloitteisiin, ellei itse ole proaktiivinen.

Vain syvällisestä someläsnäolosta on kunnon hyötyä. Muu on puuhastelua.

 

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

3 thoughts on “Kuinka syvällisesti osallistut sosiaaliseen mediaan?

  1. Klemmari says:

    Hyvä kuva ja kirjoitus.

    Minä puolestani väitän, että pelkästä Somen seuraamisestakin on hyötyä.

    Esimerkki: Yrityksen toimintaa moititaan blogissa/FB:ssä/tms. ja yrityksessä huomataan asia. Kyseinen huono toimintamalli korjataan yrityksessä, jolloin asiakaskokema tulevilla ja nykyisillä asiakkailla paranee. Voi myös olla, että sosiaalisessa mediassa asia nostetaan esille tyyliin: “Eipä bugita muuten enää, olivat korjanneet toimintatapaansa”.

    MOT

    – Klemmari

    Reply
  2. Jani Hovila says:

    @ Klemmari

    Seuraamisesta voi olla hyötyä, mutta totuus on että huono kokemus jaetaan helpommin kuin hyvä. Tällöin tuo “Eipä bugita enää” -kommentti tuskin tulisi koskaan kaikkien nähtäväksi.

    Kun taas jos yritys olisi itse kertonut ja kiittänyt palautteesta sekä ehkä myös kertonut kun asia on saatu korjattua, olisi asiakaskokemus aivan eri tasolla.

    Reply
  3. Katleena says:

    Kiitos kommenteista!

    Jani, olen samaa mieltä kanssasi. Yritys toki hyötyy siitä, että se saa korjattua jonkin bugin, mutta:

    Se, että bugin korjauksesta viestitään asiakkaille, on tärkeämpää kuin varsinainen bugin korjaaminen.

    Tätä ei moni ymmärrä, mutta asiakaskokemus on aivan erilainen, kun yritys viestii bugin korjaamisesta ja kiittää saamastaan palautteesta.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *