Valittavat amerikkalaiset

Lontoolaisessa hotellissa vastaanottotyöntekijät olivat tehneet havainnon. Amerikkalaiset asiakkaat olivat hankalimpia, he valittivat kaikesta. Milloin sisäänkirjautuminen kesti liian kauan, milloin huone oli liian pieni ja milloin aamiaismehu oli pahaa. Ranskalaisten tai saksalaisten kanssa ei ollut mitään ongelmia.

Vastaanottotyöntekijät olivat saaneet tarpeekseen ja tehneet oman segmentoinnin mukaiset toimenpiteet: jenkit sijoitettiin  yökerhon yläpuolella oleviin huoneisiin, eivätpä ainakaan nukkuneet, moiset valittajat.

Hotellissa oli käynnissä asiakaspalveluvalmennus ja vastaanottotyöntekijät kysyivät kouluttajalta, että mikä amerikkalaisia vaivaa. Kouluttaja vastasi, että ranskalaiset ja saksalaiset nukkuivat edellisen yön kotonaan.

He menivät nukkumaan normaaliaikaan, heräsivät aamulla ja lensivät reilun tunnin lennon Heathrow:lle. Amerikkalainen sen sijaan on istunut  lennolla Los Angelesista Lontooseen paikalla 66B, koska hänen työnantajansa säästi ja kaikki lensivät turistiluokassa. Hänen vieressään istui tuhti nainen, joka ei mahtunut kokonaan omalle penkilleen ja toisella puolella oli nuori äiti huutavan vauvan kanssa.

Kentältä hän kiirehti bisnestapaamiseensa ja kun viimein pääsi hotellille, hän ei kokenut vuokraavansa hotellihuonetta, vaan rauhaa ja hiljaisuutta. Hän halusi levätä rauhassa ennen seuraavan päivän tapaamisia.

Vastaanottohenkilökunnan suorittama segmentointi oli sinänsä osuva, että valittavat asiakkaat saivat erityiskohtelua, mutta perusteet ja toimintatavat olivat väärät. Hotellin tarkemmin tutkittua asiaa kävi ilmi, että valtaosa amerikkalaisista, jotka vierailivat hotellissa olivat bisnesmatkustaja eli asiakkaita yhdestä hotellin keskeisimmästä segmentistä.

Vastaanottajat olivat siis segmentoineet amerikkalaiset omasta lähtökohdastaan sen sijaan, että olisivat selvittäneet asiakkaan lähtökohdat ja toteuttaneet toimenpiteitä, joita asiakkaat arvostaisivat.

Hotellissa tehtiin korjaavat toimenpiteet ja jatkossa bisnesmatkustajat tunnistetaan jo varausvaiheessa ja heille järjestetään nopea sisäänkirjautuminen sekä tarjotaan lisämaksusta hotellin rauhallisimmat huoneet. Amerikkalaiset maksavat lisämaksun mielellään ja kokevat tämän palvelun henkilökohtaisena. Saksalaiset ja ranskalaiset ovat olleet tyytyväisiä yökerhon yläpuolella olevissa huoneissa.

Tiedätkö sinä varmasti asiakkaidesi todellisen tilanteen ja tarpeen?

Lähde: Lior Arussy: Customer Experience Strategy, 2010

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

2 kommenttia kirjoitukseen: Valittavat amerikkalaiset

  • Mieletön tapauskuvaus, todellinen silmienavaaja meille kaikille! Mikään ei oikeasti ole niin vaikeaa kuin asettautua toisen ihmisen asemaan. Ja vain sillä saa aikaan todellisia kokemuksia.

  • Johanna, kiitos kommentista!

    Itsekin törmään päivittäin siihen, että en ole osannut asettua toisen ihmisen asemaan. Luulen osaavani suomentaa ammattitermit koulutuksen osallistujille, mutta usein huomaan puutteeni.

    Eilen valmennuksessa eräs osallistuja ei tiennyt, mikä on “neliosainen yhdyssana”. Minä luulin, että se olisi itsestäänselvyys, mutta ei se ollut. Kysymys ei tietenkään ollut osallistujan tyhmyydestä, vaan minun ajattelemattomuudestani. Annoin esimerkin neliosaisesta yhdyssanasta, ja sitten pääsimme eteenpäin.

Kommentoi