Miksi Walmart menetti 1,85 miljardia dollaria?

Walmart on amerikkalainen pörssinoteerattu yritys, jolla on tuhansia tavarataloja ja kauppoja. Heidän menestyksen salaisuus on ollut vuosikausia isot valikoimat ja halvat hinnat. Vuonna 2008 he aloittivat suuren strategisen uudistusprojekti nimeltään “Project Impact” vahvistaakseen asemiaan kovenevassa kilpailussa.

Projektin aluksi he tekivät asiakkaille kyselyn, jossa kysyttiin millaiseksi Walmartteja tulisi kehittää. Asiakkailta kysyttiin mm. tulisiko Walmarttien olla avarampia ja vähemmän täynnä tavaraa? Ja asiakkaat vastasivat: “No, nyt kun kysyt niin olisi parempi, että tavarataloissa olisi enemmän tilaa käytävillä ja tuotteet olisivat selkeämmin esillä.” Asiakkailta siis kysyttiin eli yritys toimii asiakaskeskeisesti. Eikö niin?

Projektin toimenpiteinä Walmarteista karsittiin valikoimaa 15%:lla, poistettiin käytävillä olleet tavarat kuten mehutölkkilavat, lyhennettiin hyllyjä jne. Tavarataloista ja kaupoista tehtiin avarampia ja siistimpiä. Mallia otettiin pääkilpailijalta Targetilta.

Tulokset olivat selvät. Niissä myymälöistä, joissa uudistuksia tehtiin myynti putosi heti. Varovaisten laskelmien mukaan Walmart menetti uudistuksen takia 1,85 miljardia dollaria pienentyneenä myyntinä. Lisäksi tulevat vielä projektista syntyneet kustannukset.

Walmart teki klassisen virheen. Se mietti uudistusta vertaamalla itseään kilpailijoihin. Kysyi asiakkailta mielipidettä valmiiksi annettuun ehdotukseen. Uskoi mitä asiakkaat vastasivat ja teki toimenpiteet sen mukaan.

Nyt Walmart on palannut alkuperäiseen strategiaansa eli valtaviin valikoimiin ja halpoihin hintoihin. Hyllyt notkuvat jälkeen tavaroista ja käytävillä on tärppituotteet tyrkyllä. Uudistuksen tehneet johtajat ovat saaneet potkut.

Asiakaskeskeisyys ei synny siitä, että yritys kysyy onko asiakas samaa mieltä yrityksen kanssa. Asiakaskeskeisyys syntyy siitä, että yritys selvittää mitä asiakkaat tekevät ja kokevat.

Lähde: DailyFacts: Walmart’s $1.85 billon dollar mistake

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Kommentoi