Minä en ollut sinä päivänä töissä

Esitäytetty veroilmoitus kopsahti postilaatikkoon. Verottajalle oli ilmeisesti käynyt pieni näppäilyvirhe, koska yhdessä sarakkeessa kymmenet tuhannet olivat muuttuneet sadoiksi tuhansiksi.

Soitin verovirkailijalle, joka oli aiemmin käsitellyt asiaani. Kerroin hänelle havainnostani ja hän totesi siihen: “Minä en ole niitä tietoja tallentanut. Olen osa-aikaeläkkeellä enkä ollut sinä päivänä töissä, kun tiedot tallennettiin.”

Kun asiakas asioi yrityksen kanssa niin hän odottaa, että häntä palvelee yritys eikä yksi yksilö omien ajatustensa ja tilanteensa mukaan.  Toisaalta asiakaskokemuksen tulisi aina olla henkilökohtainen, joten kokemukset luo aina yksilö. Tässä meille kaikille dilemma ratkaistavaksi.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

3 kommenttia kirjoitukseen: Minä en ollut sinä päivänä töissä

  • Mielestäni “en tiedä, otan selvää” on yksi parhaimmista vastauksista asiakaspalvelijalta.

    -Asiakas tuntee,että hänen asiaansa hoidetaan. Palvelu on henkilökohtaista, koska tietty virkailija lähti selvittämään.
    -Virkailija vuorostaan välttyy ottamasta vastuuta omille harteilleen ja näin ollen tuo peliin koko firman.

    Mielestäni asiakaspalvelutilanteista on mahdotonta kirjoittaa käsikirjoitusta, jota seuraamalla palvelija saa asian ratkaistua. Palvelutilanne on hetkessä elämistä ja salapoliisityötä.

  • Oho!

    Eipä olekaan ennen tullut vastaani näin suurta säikähdystä.. Täydellinen osoitus kuvaamastasi dilemmasta: pieni virkailija edustamassa suurta hallintoa: “Pitäisi uskaltaa pahoitella aiheutettua vaivaa mutta enhän minä tiedä siitä mitään..” Saako pelko ammattilaisemmankin unohtamaan, että selityksistä viis, nyt vain korjataan asiakkaan asia?

    (Hyvityksestä ei kai veronmaksajien rahoilla kukaan uskalla edes haaveilla. Vai pitäisikö? Ainakin sisäinen laskenta voisi edistää laaduntarkkailua..) hajatelmoi asiakkaista ja palvelusta kiinnostunut blogisti Kotipelto ja vaihtaa hattua:

    Palvelumielessä meillä Verolla on vielä opittavaa. Virheitä tapahtuu, ei niistä ammuta yksilöä, mutta ne korjataan viipymättä yhtenä rintamana, pahoittelun kera – ja elämä jatkuu.

    Vaihdan täten tuon alun “suomalaiskansallisen pahoitteluni” aitoon anteeksipyyntöön edustamani hallinnon puolesta ja kysyn: ratkesihan asiasi, Janne, oikeasti?

    Ja kiitos kun jaoit kokemuksesi, vien sen palvelukoulutukseemme.

    terveisin
    Henkilöverotuksen viestinnästä vastaava virkailija Kotipelto

  • Janne Löytänä

    Kiitos kommentista Lauri!

    Olen samaa mieltä molemmista kohdista.Yksilö ei voi ottaa vastuuta koko organisaatiosta. Yksilö voi kuitenkin ottaa vastuu tilanteesta ja selvittää asian.

    Asiakaskohtaamisiin ei voi kirjoittaa käsikirjoitusta. Pelisäännöt ja toimintaohjeet pitää olla, mutta parhaimmat asiakaskokemukset luodaan joustavuudella. Asiakaspalveluhenkilöstön tuleekin osata reagoida tilanteen mukaan ja tarvittaessa jopa rikkoa sääntöjä ja ohjeita.

    Kiitos Johanna kommentista ja anteeksipyynnöstä!

    Verohallinnolle on täten anteeksiannettu. Virkailija antoi hyvät neuvot miten näppäilyvirhe korjataan veroehdotukseen ja asia ratkesi niillä. Positiivista asiassa oli, että sain vastauksen nopeasti ja ilman pompottelua.

Kommentoi