Odotusta x 2

Pistäydyin vuosia sitten lontoolaisessa Pret A Manger-kahvilassa ruuhka-aikaan. Henkilökunta oli ripeää ja tehokasta, mutta silti jonoja syntyi ja jouduin odottamaan kahviani muutaman minuutin. Kun tuli maksun aika kassahenkilö totesi, että kahvi oli ilmainen. Kun kysyin syytä, hän vastasi pahoitellen, että koska jouduin odottamaan pidempään kuin pitäisi.  On helppo laskea, että Pret A Manger -kahvila saa ilmaisilla kahveillaan ja tästä ilahtuneiden asiakkaiden word-of-mouth-kertomuksilla ja suositteluilla enemmän rahaa viivan alle kuin mitä menettää tarjoamalla ilmaisia kahveja.

Viime lauantaina olin töölöläisessä sushi-ravintolassa Umeshussa. Sushit saapuivat 40 minuutin päässä tilauksesta. Odottavan aika oli pitkä. Henkilökunta ei tuon pitkän odotuksen aikana ottanut mitään kontaktia. Ei pahoitellut viivästystä, tarjonnut Miso-keittoa tai antanut väliaikatietoja annosten matkalta pöytään. Pahoitteluja ei esitetty myöskään, kun sushit vihdoin tuotiin. On helppo arvata millaisin ajatuksin poistuin ravintolasta, vaikka sushit sinänsä olivat erinomaisia.

Pret A Manger on valinnut toisenlaisen strategian kuin Umeshu. Pretissä viivästyminen hyvitetään proaktiivisesti ja näin varmasti yllätetään asiakas positiivisesti. Umeshussa viivästyminen vaietaan kuoliaaksi.

Viivästyminen tai muunlainen poikkeustilanne on aina mahdollisuus luoda odotukset ylittävä asiakaskokemus.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Yksi kommentti kirjoitukseen: Odotusta x 2

  • Marjo

    Odottavan aika tosiaan on pitkä, silloinkin kun odottaa saavansa todella hyvää (sushia).

    Olen itse huomannut, että yllättävän moni yritys vielä tänäkin päivänä on todella anti-asiakaslähtöinen. Eivät halua tai osaa tutustua asiakkaan tarpeisiin tai odotuksiin vaan tekevät sitä, mitä itse kuvittelevat olevan asiakkaan parhaaksi. Tällöin on kyllä tosi vaikea tietää mihin asiakas esim. palvelussa on tyytyväinen ja mikä aiheuttaa närää.

    En ole Umeshussa itse koskaan käynyt, mutta heräsi tässä sellainenkin ajatus, että olisiko vika sittenkin strategian ja kilpailuvaltin viestinnässä (tai pikemminkin sen puutteessa)

    Mitä jos heidän strategiansa onkin olla
    aito slow-food paikka, jossa asiakkaat saavat herätellä makuhermoja rauhassa? Silloin panostavat esim. käsintekemiseen, raaka-aineiden laatuun ja estettiikkaan voi annosten tekoon menevä pidempi aika olla yritykselle ihan itsestäänselvyys.

    Mene ja tiedä, mutta tästä taas opimme, että viestintä epäonnistuu yleensä aina, paitsi sattumalta.

Kommentoi