Teleoperaattorit luovat jonotuskokemuksia

Viestintävirasto kaitsee suomalaisia teleoperaattoreita palveluun liittyvissä asioissa. Se velvoittaa teleoperaattorit julkaisemaan niiden asiakas- ja neuvontapalvelujen keskimääräiset vastausajat neljännesvuosittain. Pelottavaa on, että viranomainen taitaa ymmärtää palvelun merkityksen asiakkaille paremmin kuin yritykset itse.

Vääntääkseen asian rautalangasta Viestintävirasto on teettänyt Telepalveluiden laatututkimuksen, josta selviää mm. että 81 %:a matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaista pitää erittäin tai melko tärkeänä  asiakaspalvelun lyhyttä vastausaikaa puheluihin tai sähköposteihin. Mitäs tilastot sitten kertovatkaan:

Suomalaisten teleoperaattoreiden matkapuhelinpalvelun kuluttaja-asiakaspalvelun keskimääräiset jonotusajat 1.1.-31.3.2011:

DNA:                6 minuuttia 23 sekuntia
Sonera:            1 minuuttia 40 sekuntia
Elisa:                1 minuutti 20 sekuntia
TeleFinland:      31 sekuntia

Tilastohistoriaa katsoessa huomaa, että jumbosijaan johtaneet hurjat jopa 6-7 minuutin jonotusajat vaihtelevat operaattoreiden välillä melko tasaisesti. Pitkät jonotusajat ovat kaikkien operaattoreiden asiakkaiden yhteinen ongelma. Nimenomaan, ne ovat asiakkaiden ongelma, ei operaattoreiden. Asiakkaathan siellä jonottavat. Operaattoreilla on linjoilla koko ajan sopiva määrä asiakkaita, joiden kanssa keskustelua voidaan laajentaa lisämyyntiin.

Herätäänkö suomalaisessa operaattoribisneksessä oikeasti koskaan siihen, että kilpailua asiakkaista voi käydä myös muilla keinoilla kuin hinnalla? Kuka lupaisi asiakkaalle, että kun sinä soitat niin meillä vastataan heti?

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Kommentoi