Kuinka paljon luotat myyjiin?

Pysähdy miettimään hetkeksi, kuinka paljon luotat yleensä siihen mitä myyjät sanovat?

100% (todellako?), 90%, 80%, 70%…

No, tämä on kompakysymys. Luottamus on sellainen asia, että sitä joko on tai sitten ei. Myyjien puheisiin joko luotetaan täysin tai sitten ei yhtään. Ja myyjien puheisiin tai lupauksiin ei taida kovin moni luottaa.

Samaan aikaan erilaisten suosittelupalveluiden, kuten esimerkiksi Tripadvisor tai Eat.fi, suosio kasvaa koko ajan. Ostopäätöksiä perustetaan toisten, jopa tuntemattomien, ihmisten suositteluihin.

Se mitä tämä tarkoittaa yritysten ja asiakaskokemuksen johtamisen kannalta on, että organisaatiossa vastuut pitää asettaa niin, että myyjät tosissaan vastaavat lupauksistaan. Myyjän tehtävä ei ole tehdä asiakkaalle lupauksia vain saadakseen kauppoja vaan luoda toiminnallaan asiakkaalle kokemuksia, jotka ylittävät asiakkaan odotukset. Jos esimerkiksi huonekalukaupan myyjä lupaa asiakkaalle sohvan kahden viikon päästä niin myyjän pitää olla vastuussa, että sohva todella toimitetaan.

Niin kauan kuin myyjät eivät vastaa muusta kuin omasta myynnistään niin asiakkaat eivät luota myyjiin. Ja heti kuin myyjät joutuvat vastaamaan lupauksistaan, he eivät tee lupauksia, joita ei voi lunastaa.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

2 thoughts on “Kuinka paljon luotat myyjiin?

  1. Otso Jukarainen says:

    Kiitos hyvästä näkökulmasta, josta myyntiä käsitellään mielestäni liian vähän. Olen samaa mieltä, että myynnissäkin vastuullisuutta tarvitaan, jotta asiakkaan luottamus voidaan ansaita. Silti – luottamuksen rakentuminen on prosessi, joka ei kokemukseni mukaan ole “joko sitä on tai ei ole” -tyyppinen. Mainitset luottamuksen rakentuvan lupausten lunastamisen kautta. Totta, tämä on yksi tärkeä luottamuksen osatekijä. Väittäisin silti, että luottamus on paljon monimuotoisempi ilmiö, jota voi konkreettisesti rakentaa, jopa ennen yhtään kokemusta lupausten lunastamisesta, varsinkaan niin, että kaupat tehdään ensin ja luottamus lunastetaan pitämällä kiinni sovitusta.

    Esim. luotamme asiantuntijan osaamiseen, jos mielestämme uskottavuutta on riittävästi (esim. vaikutelma myyjän ammattitaidosta, tiedoista, kokemuksesta, koulutuksesta, referensseistä yms.). Toisaalta kaipaamme avoimuutta, ts. että meille kerrotaan kaikki tarvittava, myös mahd. ikävät asiat. Integriteetti – linjakkuus, tinkimätön rehellisyys, selkäranka, sisältää osaltaan sitten sitä lupausten vastuullista antamista ja pitämistä. Ja vielä – olemmeko asiakkaan kokemuksen mukaan asialla itsekeskeisesti omista lähtökohdistamme (myymässä) vai auttamassa asiakasta tekemään hyvän päätöksen? Tämä viimeinen on vaikein ja tärkein. Ja kaikki perustuu asiakkaan vaikutelmaan asioista, faktoilla ei tässä ole niin väliä.

    Luottamusta voi mielestäni olla “jonkin verran” ja sitä voi rakentaa. Sitähän myyjän työ itse asiassa on. Jos työ tehdään hyvin, jossain kohtaa asiakas (toivottavasti) luottaa riittävästi.

    Seth Godinin sanoin –
    “The salesperson’s job: Help people overcome their fear so they can commit to something they’ll end up glad they invested in.”

    Reply
  2. Janne Löytänä says:

    Kiitos kommentistasi Otso!

    On tietysti eri tyyppisiä myyntitilanteita ja varmasti pitkäjänteisemmässä asiantuntijamyynnissä luottamus muodostuu vaiheittain.

    Jos otetaan esimerkiksi kodinkone- tai huonekalukauppiaat, jotka asiakas yleensä kohtaa yhden kerran niin väitän edelleen, että näissä luottamus joko syntyy tai sitten ei synny. Toki luottamus syntyy muistakin tekijöistä kuin lupausten lunastamisella. Suurin osa pettymyksistä kuitenkin syntyy siitä, että lupauksia ei lunasteta. Tuote ei ole sellainen mitä myyjä on luvannut tai sitä ei toimiteta sovittuna ajankohtana.

    Kiteytit hyvin tärkeimmän: “Olemmeko asiakkaan kokemuksen mukaan asialla itsekeskeisesti omista lähtökohdistamme (myymässä) vai auttamassa asiakasta tekemään hyvän päätöksen?”

    Odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia luodaan ainoastaan asiakasta auttamalla. Näiden kokemusten arvo ja kerrannaisvaikutukset ovat yritykselle monin kerroin suuremmat kuin yksittäisen myyjän lähtökohdista tehdyt kaupat.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *