Milloin asiakaskokemus alkaa?

Minulta kysyttiin pari päivää sitten, että milloin asiakaskokemus alkaa? Siis milloin alkaa syntyä niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, joista asiakas muodostaa asiakaskokemuksen?

Kysyjä itse aprikoi, että varmaankin silloin, kun joku ostaa jotain ja asiakassuhde alkaa. Vastasin: Ei, kun aiemmin.

Silloin, kun hän puhuu myyjän kanssa ja myyjä tarjoaa ratkaisua? Vastasin jälleen, että aiemmin. Silloin, kun katsoo jonkun yrityksen nettisivuja? Aiemmin.

Se alkaa silloin kun, asiakkaalla on ongelma ja hän soittaa johonkin kysyäkseen ratkaisua.

Se alkaa silloin, kun vasta miettii mitä kirjoittaisi Googleen hakusanaksi.

Itseasiassa minulla ei ole aavistustakaan milloin asiakaskokemus alkaa. Paitsi, että se alkaa aina aiemmin.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

2 thoughts on “Milloin asiakaskokemus alkaa?

  1. Sini says:

    Miten asiakaskokemus eroaa asiointikokemuksesta vai puhutaanko samasta asiasta vain eri käsitteillä?

    Reply
    1. Janne Löytänä says:

      Kiitos osuvasta kysymyksestä Sini!

      Määritelmämme mukaan asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakaskokemus on siis laajempi käsite kuin asiointikokemus, jonka rinnaistaisin kokemukseen yksittäisestä kohtaamisesta yrityksen kanssa.

      Esimerkkinä asiointi pankissa, jolloin asiointikokemuksen muodostaa se mitä tapahtuu tässä yksittäisessä kohtaamisessa, kun asiakaskokemuksen muodostaa kaikki yrityksen ja asiakkaan kohtaamiset. Olivatpa ne sitten nettisivuilla, verkkopankissa, puhelinpalvelussa ja vaikkapa tiliotteen muodossa.

      Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *