Sonera vs. asiakkaat

Sonera palvelee asiakkaitaan perinteisten asiakaspalvelukanavien lisäksi myös omilla kotisivuillaan olevalla Kysy ja keskustele -foorumilla. Viime päivinä keskustelua on käyty SIM-lukituksen poistamisesta yli 2 vuotta vanhasta iPhonesta.

Käytettynä puhelimen ostanut Stenu on pyytänyt SIM-lukituksen poistamista, mutta Soneran edustajat T0ni, Nico ja Pirita ovat sitä mieltä, että puhelimen alkuperäisen omistajan täytyy tehdä tämä pyyntö.

Keskusteluun on liittynyt muitakin keskustelijoita, jotka ihmettelevät  Soneran toimintaa. Stenu raportoi, että kuluttaja-asiamieskin on ollut soppaa selvittämässä. Twitterissä yksi ilmoittaa, että häntä hävettää olla Soneran asiakas.

Aika näyttää miten tämä jännitysnäytelmä päättyy. Selvää on kuitenkin, että ei tässä nyt ihan onnistuta olemaan Soneran mission mukaisesti world-class service company.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

3 kommenttia kirjoitukseen: Sonera vs. asiakkaat

  • Niklas

    Voivoi Soneraa. Mihin on kadonnut vanha viisaus “asiakas on aina oikeassa, vaikka ei olisikaan oikeasti”.

    Toki kun on tollainen mega-jätti-lähesmonopoli-yritys, ei tarvitse ilmeisesti yksittäisen asiakkaan ongelmasta välittää.

  • Janne Löytänä

    Kiitos kommentista Niklas!

    Jos asiakas ei ole oikeassa niin hänen tunteensa ainakin ovat. Ja niillä tunteilla tehdään seuraavat ostopäätökset.

    Jäimme kaikki nyt epätietoisuuteen, miten Stenun iPhonen kanssa käy, koska Soneran Eerik meni ja sulki ketjun. Asiaa hoidetaan nyt suoraan Stenun kanssa. Se on tietysti hyvä asia ja näin olisi kannattanut toimia paljon aikaisemmin ennenkuin asiasta tuli kymmenien, jos ei satojen, ihmisten seuraama jännistysnäytelmä.

    Soneran Eerik laittoi kuitenkin kehiin siteeraamisen arvoisen lauseen: “Jos on aihetta reklamoida, niin ei muuta kuin reklamaatiota tulemaan.”

    Yritysten tulisi enemmän aktivoida asiakkaitaan reklamoimaan, koska jokainen reklamaatio on yritykselle valtava mahdollisuus.

  • Janne Löytänä

    Loppu hyvin, kaikki hyvin. Stenun iPhonen SIM-lukitus on poistettu ja hän on tyytyväinen.

    Keskustelu aiheesta käy kuitenkin vilkkaana. Iltalehtikin otti asian käsittelyyn. Siellä uutista suosittele tällä hetkellä 380 ihmistä.

    Toimivassa asiakaspalvelussa tarvitaan paljon sääntöjä ja toimintaohjeita. Yhtä paljon tarvitaan kuitenkin joustavuutta ja mahdollisuuksia rikkoa näitä sääntöjä. Muuten syntyy tämänkaltaisia tilanteita, jossa yhden puhelimen SIM-lukituksen poistosta tulee satoja, jos ei tuhansia, ihmisiä koskettanut jännitysnäytelmä.

Kommentoi