Finnair iskee jälleen!

Syksyllä ilmestyvässä kirjassa on tarina, jossa kerrotaan kuinka Finnair Plus asiakaspalvelussa luotiin odotukset ylittävä kokemus. Se antoi anteeksi paljon menneitä lentojen peruutuksia, myöhästymisiä ja laukkujen kadottamisia.

Tänään Finnair varmisti taas, että kokemukseni siitä pysyy taatusti pakkasen puolella.

Check-In virkailija päätti, että minun laukkuni muutama ylimääräinen kilo ovat nyt ne, joista pitää maksaa 80 euroa ylipainomaksua. Säännöt ovat kuulemma samat kaikille ja linja on tiukka taloudellisen tilanteen vuoksi.

Siirryin siis Service Desk -nimeä kantavalle tiskille. Herrasmies yritti ensin ottaa tuplahintaa, koska luki väärin edellisen virkailijan käsin kirjoittamaa maksulappua. Kun tämän virheensä oivalsi ja jätti pahoittelematta niin hän totesi, että netissä maksettuna hinta olisi halvempi. Ehdittyäni jo innostua asiasta hän totesi, ettei se nyt enää onnistu, mutta eilen se olisi onnistunut. Eilenhän tiesinkin sen, että tänään toinen virkailija oli virkeällä tuulella ja lätkisi ylipainomaksut pienistäkin ylityksistä.

Asiakaskokemus on summa ja nyt varausvaiheen hyvät kokemukset jyräsi lentokentällä tapahtuneet kohtaamiset. Ylipainomaksut pitää tietysti maksaa, jos vaaka niin osoittaa, mutta itse tilanteesta voitaisiin yrittää tehdä niin positiivinen kokemus kuin mahdollista. Tänään palveltiin asiakkaan sijasta Finnairin sisäistä tarkastusta, joka kuulemma vahtii virkailijoita armotta.

Asiakaskokemus-blogi lomailee kesän, mutta aktivoituu jälleen elokuussa. Rentouttavaa kesää!

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Kommentoi