Reklamaatio on lahja asiakkaalta

Valtaosassa yrityksistä reklamaatiot ja muut asiakkailta tulevat valitukset ovat pakollinen paha. Niitä hoidetaan, kun muilta kiireiltä ehditään – jos silloinkaan. Osa yrityksistä jättää reklamaatiot kylmästi käsittelemättä tai lähettävät asiakkaalle mitäänsanomattoman vakiovastauksen.

Tutkimusten mukaan asiakassuhteet päättyvät todennäköisimmin asiakkaan pettyessä yrityksen toimintaa tai tapaan hoitaa asiakassuhteitaan. Jokainen reklamaatio on siis lahja asiakkaalta. Lahja, joka tulisi vastaanottaa iloiten ja keskittyä siihen, että varmistetaan miten asiakaskokemus käännetään positiiviselle puolelle.

Etenkin, koska jokaista reklamaatiota kohden on ainakin 25 tapausta, joista asiakkaat eivät reklamoineet tai kertoneet yritykselle. Syitä miksi asiakkaat eivät reklamoi tai kerro poikkeustilanteesta yritykselle on lukuisia. Tässä joitain kuluttajien kertomia esimerkkejä:

  • Ei se ole sen arvoista, ei ketään kiinnostaisi reklamaationi kuitenkaan.
  • Valittaminen olisi maksanut minulle vielä lisää aikaa ja kuluja.
  • He eivät uskoisi minua.
  • He kyseenalaistaisivat puheeni ja joutuisin puolustamaan kokemustani.
  • Asiakaspalvelija oli niin ammattitaidoton, että he ei tajuaisi pointtiani kuitenkaan.
  • Valitin kerran, sain takaisin tökerön pahoittelukirjeen, jossa nimeni oli kirjoitettu väärin. Miksi vaivautuisin?
  • En edes tiedä, mihin reklamaatio pitäisi lähettää.
  • Ne väittävät kuitenkin vastaan. En jaksa vängätä asiasta enempää.
  • Helpompi on vaihtaa toimittajaa kuin alkaa tapella niiden kanssa.
  • Tämä on toinen kerta, kun sama virhe sattuu. Nehän pitävät minua ihan hulluna, jos koko ajan valitan samasta asiasta.
  • Vastaukset reklamaatioihin kestävät aina kuukausia. En jaksa odotella niin kauaa.

Reklamaatiot ovat yritykselle jopa tärkeämpiä kuin tilaukset. Kuinka moni yritys on tehnyt reklamoinnista asiakkaille yhtä helppoa kuin tilausten tekeminen?

Kuluttaja-esimerkkien lähde: Bernd Stauss & Wolfgang Seidel: Complaint Management

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Kommentoi