Asiakaskokemus hajoaa siiloissa

Tammikuussa 2003 Bill Gates päätti asentaa Windowsin Movie Maker -ohjelman koneelleen. Hän meni Microsoft.com -sivuston latausosioon (downloads) ja etsi ohjelmaa sieltä. Hän selaili sivuja ja teki sanahakuja: “movie”, “movie maker”, mutta eipä löytynyt. Lopulta hän kysyi asiasta joltain yrityksensä johtajista.

Hän sai vastaukseksi neuvon mennä koko Microsoft.com-sivuston pääsivulle ja tehdä siellä olevassa hakutoiminnossa sanahaun “movie maker”. Kuulemma sivuston suunnittelijat eivät olleet odottaneet, että joku menisi latausosioon, kun haluaisi ladata jonkun ohjelman.

Gatesin tarina Movie Makerin asentamisesta on tarkemmin kuvattuna sähköpostissa, jonka hän lähetti tuolloin johtajilleen. Meili on tullut julkisuuteen vuosia myöhemmin oikeudenkäyntien yhteydessä.

Microsoftin ohjelmistojen käyttäjät tietävät, ettei niissä useinkaan asioita ole mietitty käytettävyyden tai asiakaskokemuksen näkökulmasta. Eikä Microsoft ole yksin ongelmansa kanssa, vaan sama koskee suurinta osaa ohjelmistoja. Kyse ei ole siitä, etteikö näissä yrityksissä olisi osaamista, fiksuja ihmisiä tai halua tehdä ohjelmistoista parempia.

Kyse on siitä, että monet yritykset ovat siiloutuneet eli jakaantuneet omiin erillisiin organisaatioihinsa. Siiloutuneessa mallissa myös vastuu asiakaskokemuksesta on jakautunut useaan paikkaan organisaatiossa ja läpi organisaation ulottuva vastuu puuttuu.

Asiakaskokemus muodostuu kaikkien yrityksen osa-alueiden tekemisestä. Jotta yritys pystyy luomaan odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia tulee vastuun kokemusten luomisesta olla keskitetty.

Osaatko sanoa, kuka sinun yrityksessäsi vastaa asiakaskokemuksesta?

 

Lähde: Customer Experience Academy: How Organizational Silos created an User Experience Deadlock at Microsoft

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *