Itsepalveluvero pelastaa palveluyhteiskunnan

Talouselämä uutisoi eilen Palvelualojen Ammattiliiton PAMin 2.varapuheenjohtajan Kaarlo Julkusen kommentin itsepalvelusta. Julkusen mukaan yhteiskunnan tulisi verotuksella rangaista itsepalvelua ja esimerkiksi itsepalvelukassat eivät kuulu sivistyneeseen yhteiskuntaan.

Julkunen taitaa unohtaa kuitenkin, että sivistyneessäkin yhteiskunnassa ihmiset ovat erilaisia ja meillä on erilaiset tarpeet ja odotukset. Yritys, joka haluaa menestyä johtamalla asiakaskokemusta ymmärtääkin, että asiakkaat ovat erilaisia ja heille pitää luoda erilaistettuja kokemuksia. Yksi haluaa maksaa ostoksensa vuorovaikutustaitoiselle ja ystävälliselle palvelunalan ammattilaiselle  ja toinen haluaa välttää jonottamista ja höylätä korttinsa kätevästi itsepalvelukassalla.

Samaan aikaan kun Julkunen lobbaa itsepalveluveroja, esimerksi mobiilimaksamisen (itsepalvelu)ratkaisut ovat tulossa Suomeenkin kovalla vauhdilla. Yhdysvalloissa ravintolalaskun voi maksaa kätevästi älypuhelimen sovelluksella silloin kuin haluaa ilman, että täytyy odotella ainakin suomalaisissa ravintoloissa usein niin kovin hidasta palvelua. Ravintola hyötyy mobiilimaksamisesta siten, että henkilökunta voi keskittyä enemmän juuri asiakkaiden palvelemiseen kuin laskujen, rahojen tai luottokorttien kuljettelemiseen.

Itsepalveluveron sijaan näkisin mielelläni, että palvelemuudettomuudesta verotettaisiin. Esimerkiksi soitin eilen DNA:n ostaman laajakaistaoperaattori Welhon asiakaspalveluun ostaakseni lisää palveluja. Soitin, koska haluaamani tuotetta ei saanut tilata itsepalveluna netistä. Kuunteltuani tunnin “odota vielä hetki” -tiedotetta luovutin.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

2 kommenttia kirjoitukseen: Itsepalveluvero pelastaa palveluyhteiskunnan

  • Huh, mikä kauhukuva että joka paikassa pitäisi odottaa palvelua, sitä nimenomaan joutuu odottamaan aivan liian usein. Asiakkaat ovat tosiaan erilaisia ja samakin henkilö haluaa toimia eri lailla eri tilanteissa.

    Mehiläisen lääkäriasemalla on mielestäni tehty hyvä uudistus. Lääkärille menon ilmoittautumisen pystyy tekemään vilauttamalla Kela – korttia lukijalaitteessa. Ei tarvinnut jonottaa luukulle vain kertoakseni että olen saapunut. Ajanvaraus sujuu myös kätevästi verkossa, laskun maksua joutuu vielä jonottamaan tiskille, siihen odotan itsepalvelua. Lääkärin haluan kuitenkin tavata livenä.

    Lähes rikoksena voi pitää tilanteita, joissa ei saa palvelua, vaikka se on nimenomaan on tapahtuman ydin ja idea. Tyypillinen esimerkki näistä on messut tai tapahtumat joita jopa markkinoidaan ”face-to-face kohtaamisella. Kokemusten mukaan välillä voi kuvitella olevansa valtavassa itsepalvelumyymälässä jossa kyllä on henkilökuntaa, mutta heidän tehtäväkuvaansa ei kuulu asiakaspalvelu.

    • Janne Löytänä

      Kiitos kommentista Maarit!

      Mehiläisen uudistus kuulostaa hienolta ja osoittaa konkreettisesti, että fiksulla tavalla toteutetusta itsepalvelusta voi olla asiakkaalle myös hyötyä.

      Itsepalvelumyymälästä, jossa henkilökunnan tehtäviin ei kuulu asiakkaat, tulee mieleen esimerkki elävästä elämästä. Olin suomalaisessa isohkossa marketissa ja henkilökunnan jäsen oli tiskin takana naputtelemassa tietokonetta. Kysyin häneltä neuvoa, johon hän totesi: “Voisitko kysyä joltain muulta myyjältä, mulla on tässä työt kesken”. Hänen töihin ei siis ilmeisesti kuulunut asiakkaiden palveleminen. Vaikka tämän kaltaiset tarinat ovat tietysti yksittäistapauksia niin paljon on vielä yrityksillä tehtävää siinä, että toiminta olisi aidosti asiakaskeskeistä.

Kommentoi