Asiakaskokemuksen ROI, osa 1/2

Kehitystyöhön liittyy olennaisesti tulosten ja hyötyjen mittaaminen. Asiakaskokemuksen johtamisen tuloksia pidetään usein vaikeana mitata. Yhtä mittaria onkin hankala määrittää, mutta konkreettisia ja kuvaavia mittareita on toki olemassa.

Tässä kolme yksinkertaista mittaria, joilla voidaan seurata asiakaskokemuksen johtamisen tuloksia:

1. Yrityksen suosittelijoiden määrä

Esimerkiksi Net Promoter Score -mallilla* voidaan mitata yrityksen suosittelijoiden määrän kehittymistä. Onnistunut asiakaskokemuksen johtaminen kasvattaa suositteluiden määrää ja saa näin aikaan merkittäviä kerrannaisvaikutuksia.

2. Toteutuneen ja tavoitehinnan välinen ero = annettujen alennusten vaikutus

Asiakaskokemuksen johtamisella pystytään lisäämään yrityksen asiakkaalle tuottamaa arvoa ja näin pienentämään toteutuneen ja tavoitehinnan välistä eroa. Hintakilpailuun kuuluvien alennusten merkitys vähenee. 

3. Poistuneiden asiakkaiden määrä ja arvo euroissa (churn)

Monet yritykset keskittyvät liikaa uusasiakashankintaa eivätkä hoida nykyisiä asiakkaitaan riittävästi. Tämä johtaa asiakaspoistuman eli churnin kasvuun. Siirtämällä nykyasiakkaat toiminnan keskiöön ja varmistamalla, että heidän odotukset täytetään voidaan churnia pienentää merkittävästi.

 

*Net Promoter Score on suojattu tuotemerkki, jonka omistaa Satmetrix Systems, Inc ., Bain & Company ja Fred Reichheld. 

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

3 kommenttia kirjoitukseen: Asiakaskokemuksen ROI, osa 1/2

  • Hyviä pointteja mittaamiskohteista. Kokemukseni mukaan joku näistä kolmesta tavasta on yrityksessä havaittu ja joskus jopa mitataankin, mutta vedettäviä johtopäätöksiä ei useinkaan saada muutettua euromääräisiksi. Tästä johtuen nämä aiheet eivät päädy johtoryhmän keskusteluihin eivätkä käytäntöön vaan jäävät valittavasti markkinointiosaston tiedoksi. Ja valitettavan usein hiljaiseksi tiedoksi.

    Kohdan 1 tulokset eli suosittelijoiden määrä voidaan mielestäni hienosti muuttaa euroiksi esim. asiakaspalvelun tavoitteisiin peilaten. Ja tämän kun vielä yhdistää asiakaspalvelun perinteisten mittareiden eli vastausajan sekä First Call Resolution mittareiden kanssa, niin saadaan upea kokonaisuus, josta voidaan vetää johtopäätöksiä kk-tasolla. Ja käsitellä toivottavasti johtoryhmässä.

    Ehkä saammekin osassa 2 lisää esimerkkejä suoraan euroon liitettävistä asiakaskokemuksen mittareista.

  • Janne Löytänä

    Kiitos kommentista Petri!

    Osa 2 julkaistaan ensi viikolla ja luvassa on euromääräisiä mittareita. Iso joukko mittareita esitelty myös kirjassa.

  • Erittäin hyvät tärpit tässä ja seuraavassa osassa! Olen pyrkinyt vastaamaan tuohon samaan ROI-kysymykseen tuossa linkissä olevassa blogissa, otsikolla “Asiakaskokemuksen johtaminen tuottaa arvoa liiketoiminnalle”. Siinä on kasattu yhteen erilaisten tutkimusten tuloksia.

    -Mikko Latva-Koivisto

Kommentoi