Kerran ei vai kolme kertaa kyllä?

Kun pyritään ylittämään asiakkaiden odotukset, yksi olennaisimmista keinoista on kokemusten räätälöinti asiakkaan tilanteeseen sopiviksi. Esimerkiksi monet luottokorttiyritykset houkuttelevat asiakkaita maksuttomalla ensimmäisellä vuodella; luottokorttiyrityksethän tekevät merkittävimmän osan tuotoistaan kauppiailta veloittamillaan provisioilla.
 
Kun korttia käyttää paljon, saa korttiyritys huomattavasti enemmän tuottoja provisioista kuin vuosimaksusta. Näin ollen asiakas saattaa kysyä, voisiko hän saada toisenkin vuoden ilmaiseksi.
 
Perinteinen vastaus olisi: ”Ei, se ei ole mahdollista. Jos emme peri sinulta vuosimaksua, on meidän luvattava sama kaikille muillekin asiakkaille, jotka pyytävät.”
 
Yrityksessä, jossa pyritään ylittämään asiakkaan odotukset, katsottaisiin ensin asiakkaan tiedot ja vastattaisiin sen jälkeen jollain näistä kolmesta tavasta:
 
1. ”Kiitos soitostasi, oletkin yksi aktiivisimmista asiakkaistamme, joten mielellämme palkitsemme sinut luottamuksestasi meitä kohtaan ja jätämme vuosimaksun perimättä.”
 
2. ”Kiitos soitostasi! Huomaamme kyllä, että käytät korttiamme aktiivisesti, joten ehdotamme sinulle kompromissia niin, että veloitamme puolet vuosimaksusta.”
 
3. ”Kiitos soitostasi! Kortillasi ei ole ollut vielä juurikaan käyttöä. Olethan tietoinen kaikista mahdollisista paikoista, joissa voit maksaa ostoksesi kätevästi kortillamme? Valitettavasti vuosimaksun poistaminen ei ole nyt mahdollista, mutta haluamme kannustaa sinua käyttämään korttiasi, joten tarjoamme sinulle 5 000 ylimääräistä palkintopistettä, jotka saat, jos korttisi käyttö ylittää tuhat euroa seuraavan kolmen kuukauden sisällä.”
 
Yhden ei-vastauksen sijaan asiakkaalle voi vastata kolmella eri tavalla – räätälöitynä asiakkaan tilanteen mukaan.
 
Odotusten ylittämisessä on usein enemmän kyse tarkkaan miettittyjen prosessien sijaan siitä, kuinka paljon joustoa prosesseissa on. Henkilökunta voi luoda räätälöityjä kokemuksia vain, jos heille on annettu joustovaraa.
Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

2 kommenttia kirjoitukseen: Kerran ei vai kolme kertaa kyllä?

  • Luottokorttien luvatussa maassa, USA:ssa, luottokorttiyhtiöt ovat kehittäneet mitä mielikuvituksellisimpia tapoja kortinkäytön vauhdittamiseksi. Pisteiden ja palkintojen lisäksi tietyt yhtiöt tarjoavat jopa “cash back” -järjestelmää, jossa asiakas saa provikaa kortin käytöstä.

    Agressiivinen palkitseminen on tuonut mukanaan lieveilmiöitä, kuten Travel Hacking -blogit, jossa luottokorttien ja lentopisteiden kanssa kikkailemalla haetaan (puoli-)ilmaisia matkoja. Luin myös miehestä, joka maksoi kaiken yliopistojen lukukausimaksuja myöten luottokortillaan ja yllätys, yllätys — luottokorttivelkaa pääsi kertymään hieman kuviteltua enemmän.

    Mielestäni kaikki kolme kyllä-ehdotustasi ovat hyviä ja käyttökelpoisia. Erityisesti numero yksi johtaa takuulla tyytyväiseen asiakkaaseen.

    Muutamia vuosia sitten Welho onnistui vihastuttamaan asiakkaitaan samankaltaisen käytännön huonolla toteutuksella. Uudet asiakkaat saivat laajakaistansa jopa tuplasti halvemmalla kuin vuotta aikaisemmin tilanneet. Hintojen lasku (tai nopeuden nosto) ei silloin koskenut automaattisesti voimassa olevia sopimuksia, vaan asiakkaan piti älytä soittaa asiakaspalveluun ja kiukutella saadakseen markkinahinnan omalle laskulleen. Onneksi Welho muutti käytäntöjään ja puolivuosittainen hinnanalennuspuhelu jäi historiaan.

    Toivottavasti kirjanne huomisessa julkistamistilaisuudessa tulee enemmän tällaisia hyviä esimerkkejä asiakaskokemusten parantamisesta!

  • Janne Löytänä

    Kiitos kommentistasi Pär!

    Tosiaankin agressiivinen palkiseminen voi kääntyä myös yritystä vastaan. Uusille asiakkaille suunnatut alennnuskampajat saattavat aiheuttavaa kateutta nykyisissä asiakkaissa.

    Toivottavasti sait julkkareissa vastaavia esimerkkejä tai ainakin viimeistään kirjan sivulta. Odotamme, että saamme lukea kommenttejasi itse kirjasta pian!

Kommentoi