Hyvä VR, olisiko jo aika?

Helsingin Sanomien päätoimittaja Reetta Venäläinen kirjoitti tänään pysäyttävän kuvauksen VR:n toiminnasta. Poikkeustilanteissa, joita VR:llä on nyt enkä enemmän kuin koskaan, tärkeintä on, että henkilöstöllä on selkeät ohjeet miten toimia. Yhtä tärkeää on, että henkilökunnalla on riittävästi valtuuksia rikkoa sääntöjä, jos tilanne sitä vaatii.

VR:n omasta ongelmasta johtuen liputtomana junaan päätyneen matkustajan poistaminen ja poliisien kutsuminen kertoo siitä, että henkilökunnalla on kyky noudattaa sääntöjä. Kyky asettua asiakkaan tilanteeseen ja keinot pyrkiä poikkeustilanteissakin luomaan asiakkaan kannalta positiivisia kokemuksia puuttuvat täysin.

Hyvä VR, olisiko jo aika vastuuttaa asiakaskokemuksen johtaminen?

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

6 kommenttia kirjoitukseen: Hyvä VR, olisiko jo aika?

  • Tämä tarina on kyllä aivan uskomaton. Miten saattaa tilanteenarviointikyky pettää noin pahassti? En usko, että kyse on pelkästään siitä, ettei ole valtuuksia tehdä poikkeuksia säännöistä. Tuon on oltava jotain sisäsyntyistä.

    Keski-ikäiseen naiseen on toki helpompi suunnata surkeaa vallankäyttöä kuin esim. omasta pullostaan pitkin matkaa ryypiskelevään ja (nais)matkustajia ahdistelevaan heittiöön.

    Ei ole kauan siitä, kun tällainen tilanne sai konnarin puolesta jatkua Helingistä Saloon saakka.

  • Johanna Kotipelto

    Merjan kauhukertomus vol II:n jälkeen syntyy alati kieroutuvassa mielessäni yhden sortin kiskoselitys. “Haa! Tämän rikkurin perään saan sentään poliisit; hmpf, noiden juoppolallien perään eivät enää vaivaudu inahtamaankaan..muka ehdi, mokomat..” Yhden sortin tulosmittausta?

  • Pia Sarnala-Kallio

    Tarina on kyllä minustakin todella uskomaton ja vailla vertaa. Ja myös hyvä esimerkki siitä, että kun yhden yksilön kohdalla alkaa asiat kafkamaiseen tapaan mennä pieleen, niin loppua ei ole näkyvissä. Itsekin junaa aktiivisesti käyttävänä olen nähnyt konduktöörien hoitavan vihaisia asiakkaita tyylikkäästi ja provosoitumatta (viimeksi viime viikolla). Ilmeisesti tässä tapauksessa Merjalle on sattunut joku poikkeuksellinen yksilö kohdalle tai sitten asiallisesti käyttäytyvät ihmiset eivät enää saa kunnon palvelua, kun vihaisissakin on niin paljon tekemistä.

    Olen Jannen kanssa samaa mieltä siitä, että koko kauhukertomus olisi voitu välttää, jos henkilökunnalla olisi ollut riittävästi valtaa käyttää omaa järkeään ja empatiaansa yksittäisessä asiakaspalvelutilanteessa. Edes joku, lipunmyyjä, esimies tai konduktööri olisi voinut pelastaa tilanteen. Ja edes VR:n jälkihoito olisi voitu hoitaa myötätuntoisesti etenkin, kun todistus maksusuorituksesta oli jo siinä vaiheessa olemassa. Mutta niin kauan, kun asiakkaille pyritään todistelemaan, että mitään virhettä ei ole syntynytkään tai että organisaatio on toiminut aivan oikein koko ajan, ei aitoa hyvää asiakaskokemusta pääse syntymään. Poikkeustilanteet todellakin osoittavat, kuinka palvelevasta yrityksestä on kysymys.

  • Suvi Johansson

    Hämmentävää, ettei vieläkään oikein ymmärretä olla pahoillaan, mikä voisi pelastaa tilannetta.
    http://www.hs.fi/kotimaa/VR+Liputta+matkustanutta+kohdeltiin+normaalien+toimintatapojen+mukaan/a1305546602047

  • Janne Löytänä

    Itseasiassa surullisinta tässä on, että Suvin linkittämässsä artikkelissa VR:n matkustajaliikennedivisioonan johtaja Antti Jaatinen sanoo, että olisi “varmaan toiminut samalla tapaa” kuin asiakkaan junasta poistanut konduktööri.

    On tietysti jaloa, että johtaja seisoo henkilökuntansa takana, mutta samalla hän tekee VR:stä klassisen esimerkin yrityksestä, jonka johto ajattelee asiakkaiden olevan yritystä varten eikä päinvastoin.

  • Janne

    Kerronpa tuoreen tapauksen eiliseltä iltapäivältä. Pyysin Tampereella lipunmyynnistä junalipun Tampereelta Jämsään. Sain ja maksoin lippuni ja kiirehdin junaan, jossa huomasin että lippu oli laskettu välille Tampere-Jyväskylä, eli yliveloitusta tuli jonkin verran.

    Kysyin junassa konduktööriltä että miten tulisi menetellä että saisin liikaa veloitetun summan takaisin. Konduktööri sanoi että ensin täytyy maksaa viiden euron käsittelymaksu että asiaa pystyy hoitamaan eteenpäin. Kysyin hölmistyneenä että onko minun todellakin maksettava viisi euroa siitä hyvästä että virkailija teki virheen? Sanoin että vaikka kyse ei ole suuresta summasta tuntuu se silti periaatteessa väärältä. Keskustelumme päätteeksi konduktööri sanoi koppavasti että voin siirtyä käyttämään busseja mikäli VR:n palvelut eivät miellytä.

    Tilanne oli hölmistyttävä ja menin aivan sanattomaksi. Englannissa on sanonta “adding insult to an injury”. Juuri tuolta tilanne tuntui. Sanoin että asia selvä ja maksoin matkani tällä virheellisesti yliveloitetulla lipulla. Ei tietoakaan hyvityksestä, ei edes minkäänlaisia pahoitteluja konduktööriltä.

    Mutta jotain hyvääkin asiassa. Koska olen tottuneesti käyttänyt junaa matkustamiseen vähintään neljä kertaa kuukaudessa, en ole ajatellutkaan matkustamiseen muita vaihtoehtoja. Konduktöörin vinkistä otin kuitenkin vaarin ja katselin Matkahuollon bussiyhteyksiä. Bussiyhteydet välillä Tampere-Jämsä ovat hyvät, aikaa ei mene kuin 10-15 minuuttia enemmän kuin junalla ja hinnat ovat hyvin kohtuulliset, parhaimmillaan lähes 10 euroa vähemmän kuin junalippu. Mikäli VR kohtelee minua kuin roskaa ja suosittelee bussiyhteyksiä, mielelläni vaihdan niihin.

    Monopoliasema ja siitä kumpuava ylimielisyys ja asiakkaiden kyykyttäminen toimimattomilla lipunmyyntiuudistuksilla, huonolla asiakaspalvelulla ja jatkuvilla “hintauudistuksilla” on tehnyt erittäin suurta hallaa VR:lle. Parhainta mitä voisi tapahtua olisi kilpailun mahdollistuminen. Tämän jälkeen maksavan asiakkaan arvo ehkä ymmärrettäisiin taas uudelleen.

Kommentoi