Scandic kysyy paljon, muttei voi vastata

Olin syyskuun lopulla puhumassa hienossa Tulimyrsky-tapahtumassa Jyväskylässä ja yövyin paikallisessa Scandic hotellissa. Noin viikko vierailuni jälkeen sain sähköpostia Scandicilta. Director of Concept & Quality Jasmin Albinsson haluaa kuulla palautettani käynnistä.

Ensimmäinen ajatukseni oli: mahtavaa, kerrankin ryhdytty keräämään palautetta kohtaamisen jälkeen. Avattuani kyselyn olin sanaton.

Kyselyssä on yhteensä 28 sivua, 29 kysymystä ja 49 arvioitavaa kohtaa.

Tässä kolme olennaisinta huomiota:

1. Kysely on aivan liian pitkä. Väitän, että vain murto-osa asiakkaista jaksaa vastata kyselyn loppuun saakka. Kyselyn puolessa välissä kerrotaan: Kyselymme on pian lopussa. Jäljellä on enää muutama kysymys. Jäljellä on tässä kohtaa 15 kysymystä.

2. Kysely on laaditty Scandicin näkökulmasta – ei asiakkaan. Esimerkiksi siitä huolimatta, että sähköposti kyselystä oli suomeksi, ensimmäisellä sivulla pyydetään valitsemaan kieli. Lisäksi kysytään mm. miten tein varauksen sekä sukupuoleni. Kaikki nämä tiedot on jo Scandicilla.

3. Kyselyn viimeisellä sivulla vedetään lopullisesti matto asiakkaan jalkojen alta toteamalla: Hoteli ei voi ottaa sinuun yhteyttä. Scandic pyytää palautetta Jyväskylän hotellista, mutta hotelli ei voi ottaa minuun yhteyttä. Onkohan tässä otettu Elisalta mallia?

Scandicin ajatus aktiivisesta palautteenkeruusta on hyvä, mutta toteutus ontuu. Tässä on klassinen esimerkki toimenpiteestä, jonka yritys suunnittelee omista lähtökohdistaan ja unohtaa täysin ajatella asiaa asiakkaan näkökulmasta.

Kysely kokonaisuudessaan alla olevassa Slideshare-presentaatiossa. Oikeasta alakulmasta saat suurennettua esityksen.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

6 kommenttia kirjoitukseen: Scandic kysyy paljon, muttei voi vastata

  • Tarmo J.

    …ja kuin tukahduttavuuden maksimoimiseksi mielipideasiat pitää arvioida huikealla kymmenportaisella asteikolla kätevämmän neli- tai viisiportaisen sijaan.

  • Innokas ja tunnollinenkin vastaaja hyytyy tällaisen kysymys setin edessä. Vaikka kaikki sivut tulisikin rastittua niin mikä on vastausten laatu? Parin ensimmäisen sivun jälkeen alkaa jo keskittyminen herpaantua eikä jaksa niin tarkkaan pohtia asteikolla 1-10 minkälaiset olivat huoneen värivalinnat ja materiaalit.

    Ongelmana näissä asiakastyytyväisyys kyselyissä yleensä on että halutaan kysyä kaikkea mahdollista. Silloin ei välttämättä saada selville kunnolla mitään. Less is more pätee tässäkin.

    Kyselyn tilaajan pitää osata valita mitkä ovat oleellisia asioita, tietoja joiden avulla voidaan oikeasti kehittää toimintaa.

    Television katseleminen oli mukavaa ? Miten kehitän asiakastyytyväisyyttä tämän tiedon avulla? Ei ollut mukavaa koska tuli vain surkeita ohjelmia.

    Tarkennetuilla, konkreettisilla kysymyksillä saa myös enemmän hyödyllistä tietoa kuin ympäripyöreällä tiedustelulla.

    Vastaanoton henkilökunta kertoi kaiken tarvittavan hotellista? Kysyikö henkilökunta ensin tarpeistani ja kiinnostuksen kohteistani? Vai luetteliko ulkoa koko palvelurepertuaarin samalla kun kirjoitin sisäänkirjautumislomaketta enkä samalla keskittynyt kuuntelemaan.

    Verkkokyselyn tekeminen on niin helppoa ja halpaa että se johtaa juuri tuon tyyppisiin kyselyihin. Ajan myötä käy niin että vastauksia tulee yhä vähemmän ja niiden vähäisten ja epäluotettavien vastausten perusteella voi toiminnan kehittäminen olla vaikeaa.

  • Scandic voisi ottaa oppia Sokos-hotelleista. Yövyin eilin Helsingin Vaakunassa, ja sain myös käteeni kyselykansion. Siinä oli kaksi kysymystä.

  • Petri

    Juuri näin, vain muutama kysymys tulee riittää päivätasolla ja laajemmasti sitten kerran vuodessa. Ja tiesittekö, että tuon päivittäisen kyselyn voi tehdä sms- ja mobiilisivukyselynä? Olen nähnyt hienoja esimerkkejä ja vastausmäärät ovat 40-70 % tasolla. Tuon datan, kun synkkaa esim. omaan CRM:ään, josta voi katsoa päivätasolla arvostelun tuotteesta/palvelusta, juuri saadun palvelun onnistumisesta ja suosittelusta niin ollaan upealla asiakaskokemuksen tiellä.

  • Mallia voisi ottaa soveltuvin osin myös Blue1:lta.

    Sain viime viikkoisen lentoni jälkeen puolen tunnin sisään tekstiviestikysymyksen, missä kysyttiin yksinkertaisesti “Asteikoilla 1-10 kuinka hyvin Blue1-lento täytti odotuksesi? Vastaa esim. 9 ja halutessasi vapaa kommentti. Kiitos palautteestasi. Terveisin Blue1”.

    Toki palautetta koitettiin ohjailla positiiviseen suuntaan asiakastyytyväisyystutkimuksia varten, mutta muuten kyselynä se oli varsin mutkaton.

  • Mika

    Kun nyt haluaisin laittaa palautetta Scandicille ei heidän www-sivuiltaan löydy minkäänlaista palautelomaketta tai sähköpostiosoitetta johon voisi laittaa palautetta.

    Asiani olisi sinänsä pieni ilmoitus jolla varmistan että he tietävät että heidän sivustonsa eivät toimi apple käyttäjillä, koska ne pysähtyvät täysin uusimmillakin Safari selaimilla. TIetysti tämäkin on linjassa edellä mainitun asenteen kanssa että riittää kun www-sivusto tukee heidän itse käyttämäänsä IE8:sia. Mitäpä asiakkaista.

Kommentoi