Kokemusten luomisen kamppailussa DNA vs. Elisa

Tänään on ollut merkillinen päivä. Puhelimeni on piippailut tekstiviesteistä tiheään tahtiin, ensin kolme viestiä minuutin sisään Elisalta ja parin tunnin päästä yksi viesti DNA:lta. Kaikki pyytämättä ja täytenä yllätyksenä.

Tässä saamani viestit suoraan puhelimeni näytöltä kopioituna:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Elisan viesteistä näkee, että ei niitä ole kovinkaan paljoa mietitty. Yhdessä viesti lopetetaan "t. Elisa" ja kahdessa "Terveisin Elisa". Päivämäärät on merkitty eri muodoissa ja yhdessä viestissä ääkköset ovat kadonneet. Suurin kysymys kuitenkin on mielessäni, että mikä ihme tämä datavartija on? Käytössäni on työnantajani liittymä, joten ilmeisesti palveluihin on tehty muutoksia. Luotu kokemus on hämmentävä, miksi kolme viestiä, mitä viestit tarkoittavat ja miksi viestit on ylipäätään lähetetty?

DNA:n viesti on rohkea ja suoraviivainen kiitos asiakkaalle. Yksinkertaisuudestaan huolimatta kiitos on täydellisen alihyödynnetty viesti asiakasdialogissa. Ja mikä onkaan parempi lahja kuin Lotto-kuponki, se tarjoaa jännitystä ja parhaimmillaan hyötyä pitkäksi aikaa. Luotu kokemus on arvokas ennen ja jälkeen tapahtuman sekä kestää ajallisesti pitkään. Yllättävyyden määrä on myös suuri.

Kokemusten luomisen kamppailun tässä erässä DNA voitti Elisan 1-0. Jännityksellä odotan mitä tapahtuu seuraavassa erässä.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

12 kommenttia kirjoitukseen: Kokemusten luomisen kamppailussa DNA vs. Elisa

  • Thomas

    Hei!

    Lähettikö DNA “kiitosviestin” palautteena jostakin vai tuliko se tuosta vain?

    Todella hauska ja yllättävä konsepti.

    PS. Omat kokemukseni Welho/DNA:sta ovat enemmän kuin myönteisiä, vaikka jokin aika sitten oli aika kriittisiä GSM-verkon ongelmia. Hyvä esimerkki on se, että sain vuosia sitten vuokramodeemini maksuttomaksi puhelinsoitolla (olin ollut vuokra-asiakas nelisen vuotta ennen tätä, joten kai se tuli siinä maksettua takaisin) ja viimeisin yllätys oli maksuton uusi modeemi (vanhan modeemin muuttuessa käyttökelvottomaksi vuoden vaihteessa).

  • Janne Löytänä

    Kiitos kommentista Thomas!

    Lotto-rivi viesti tuli ihan tuosta vain ilman mitään aiempaa äskettäistä dialogia heidän kanssaan. Yllättävyys onkin yksi tehokkaampia keinoja luoda odotukset ylittäviä kokemuksia.

  • Antti

    Eihän näitä kahta tapausta voi millään verrata keskenään! Toisessa on tehty muutoksia liittymän asetuksiin datakäyttöä ajatellen. Muutokset ovat ilmaisia eivätkä aiheuta kuluja kummallekaan osapuolelle. Ei myöskään vaadi mm. allekirjoitusta mihinkään paperiin. Tiedotus tulee suoraan käyttäjän puhelimeen.
    Toinen taas on useamman vuoden mittainen sopimus Internet-liittymästä. Eli sopimus joka on asiakkaalle maksullinen ja operaattorille tuottoisa. Totta kai siitä kiitetään.
    Mene lähimpään Elisa Shropittiin ja tilaa sieltä maksullinen palvelu. Takaan että myös sinun puhelimeesi tulee kiitoksia ja sarja kauneimpia sanoja.

  • Tuija

    Antti taitaa olla Elisalla töissä ;D
    Muilta ei varmaan löydy ymmärrystä moisiin viesteihin, joista asiakas ei ymmärrä mitään.

  • Jari

    Otetaanpa Sonera mukaan kisaan. Muutin n. kuukausi sitten taloon ,jossa on Soneran Laajakaista, joka tarjotaan asukkaille talon puolesta perusnopeudella veloituksetta.

    Veloitukseton liittymä piti kuitenkin tilata erikseen. Avautumisesta piti tulla ilmoitus tekstiviestillä. Ei ole viestiä tullut, reilun kuukauden olen odotellut. Kokeilin n. viikon välein josko linja toimisi vaikkei ilmoitusta ole kuulunut. Lopulta sitten koitin soittaa asiakaspalveluun ja kysyä milloin liittymä aukeaa tai jos se on jo auki niin miten saisin sen käyttöön kun en vielä ole onnistunut yhteyttä sillä luomaan.

    Asiakaspalvelunumerosta vastasi automaatti joka kyseli monenlaista ja vastasi sitten lopulta, että emme tiedä onko ongelma asiakkaan laitteissa vai heidän palveluissaan. Jos haluan heidän tulevan tarkitamaan asian ja vika ei ole heissä niin siitä laskutetaan vajaa satanen. Tällä kaiketi karsitaan vikailmoitusten tekoa. Asiakaskokemukseenkin tällä on oma vaikutuksensa.

    Sain lopulta yhteyden pelaamaan omin toimin. Kirjautuminen onnistuu n. joka toisella kerralla. Pääosin käytän edelleen Elisan mobiililaajakaistaa puhelimen välityksellä. Sillä on helpompi luoda yhteys vaikka se välillä pätkiikin.

    Lopulta eilen tuli tekstiviesti Soneralta.”Hei JARI! Kuinka tyytyväinen olet ollut Soneran taloyhtiölaajakaistaasi? Vastaa tähän viestiin TALOYHTIÖ 1, 2, 3, 4, 5 ( 5= erittäin tyytyväinen, 1= en lainkaan tyytyväinen), esim. TALOYHTIÖ3, ja saat paluuviestissä koodin jolla voit noutaa Fazerin maitosuklaapatukan R-kioskilta. Vastaa pian T. Sonera”

    Vastasin viestiin Taloyhtiö 1 ja paluuviestinä tuli koodi jolla sai patukan ärrältä. Se homma toimi. Muilta osin asiakaskokemus on varsin negatiivinen.

    Jäin miettimään, että tuleeko Soneralta yhteydenotto kun olen kovin tyytymätön heidän palveluunsa. Ei ainakaan vielä vuorokauden sisällä ole kuulunut mitään. Mietin myös mitä he tekevät tiedolla että olen tyytymätön kun eivät tiedä miksi olen tyytymätön ja mitä asialle voisi tehdä.

    Tähän osuukin hienosti Asiakaskokemus -kirjan sivulla 16 oleva kommentti TeliaSoneran Esa Kligiltä ” Täytyy muistaa, että isona teleoperaattorina meillä on järjestelmät, mitä on. Ensisijaisesti ihmisten pitää ne asiakaskokemukset luoda. Ihmiset joutuvat paikkaamaan järjestelmien puutteita.”

    Kunpa vain Soneralta saisikin ihmisen kiinni kun on ongelmia mutta sekin on tehty mahdollisimman hankalaksi. Viimeksi vietin
    automaatin kanssa ensin useita minuutteja ja sen jälkeen pääsin jonottamaan ihmisen puheille. Taisi olla jo n. 7 minuuutin kohdalla kun suljin luurin odottamatta vastaako ihminen.

    Tämä kaikki sai palautumaan mieleen miksi jo vuosia sitten hankkiuduin eroon Sonerasta maksavana asiakkaana. Tämä asiakaskokemus on jälleen varsin hyvin vahvistunut, eikä se ole positiivinen kokemus 😉

  • Jari

    Jatkoa asiakaskokemuksesta Soneran kanssa. Kuukausi Soneran lähettämän asiakastyytyväisyys-tekstiviestin jälkeen tuli puhelu, jossa tiedusteltiin asiakastyytyväisyydestäni puhelimitse. Soittaja oli miellyttävä herra, joka tunsi asiansa ja sai minut suhtautumaan Soneran myötämielisemmin. Viimeisen kuukauden aikana ilmenneisiin yhteysongelmiin hän lupasi apua siten, että teknisestä tuesta soitettaisi minulle ja selviteltäisi ongelmaa.

    Meni muutama päivä ja teknisestä tuesta tuli tekstiviesti, ei puhelua. Tekstiviestissä viitattiin erilaiseen ongelmaan kuin laajakaista-yhteydessäni on ollut ja kehoitettiin olemaan yhteydessä Helpson -palveluun, joka hoitaa asiaa maksullisessa palvelunumerossa. Todella kätevää. Jos vaikkapa myymässäni autossa tai sen käytössä on ongelma niin tällä logiikalla laittaisin tekstarin asiakkaalleni, että soita Pärnäsen korjaamolle, myyjänä emme ota kantaa ilmenneisiin ongelmiin. He laskuttavati sitten sinua sopivaksi katsomallaan summalla. Ja lopuksi, että älä soita enää meille.

    Näin Sonera koittaa parantaa asiakastyytyväisyyttä yhtäältä ja ryssii hommaa toisaalla. Onneksi heillä on kuitenkin kunnollinen mainosbudjetti, että uusia asiakkaita tulee sitä mukaa kun vanhat häipyy.

  • Janne Löytänä

    Kiitos kertomuksesta Jari!

    Se kuvaa hyvin kovin tyypillistä tilannetta suomalaisissa yrityksissä. Asiakaskokemus ei ole tasalaatuista ja johdettua vaan enemmänkin yksittäisten onnistumisten ja epäonnistumisten vuoristorataa. Erilaisten asiakastyytyväisyysmittaukset ja asiakasviestit eivät ole asiakkaan tilanteseen mukautettuja sekä myös asiakkaalta saatuun palautteeseen reagointi ontuu.

    Teleoperaattoribisnes on toki asiakaskokemuksen kannalta haastava ala, mutta maailmalta löytyy esimerkkejä operaattoreista, jotka ovat aidosti hintakilpailun sijaan valinneet kilpailuedukseen ylivertaisen asiakaskokemuksen.

  • Pekka Kanerva

    Hei,
    kiitos mielenkiintoisesta postauksesta! Olisin kiinnostunut kuulemaan minkä operaattoreiden maailmalla olet havainnut olevan hyviä benchmarkkeja asiakaskokemuksessa. Kiitos etukäteen!

  • Janne Löytänä

    Terve Pekka!

    Kiitos viestistäsi. Varmasti hyviä on maailmalla muitakin, mutta ainoita, jonka olen kuullut kertovan myös asiakaskokemuksen johtamisella aikaansaaduista tuloksista on Telofonica, joka eurooppaalainen operaattoribrändi on o2. Sitä on käytetty paljon esimerkkinä ja sen tarinaa kuvataan myös Asiakaskokemus-kirjassa.

  • Jari Peltola

    Janne kirjoitti Postin palveluhin liittyen: “Hämmentävää, että matkapuhelinverkon tähän maahan rakentanut entinen Posti- ja Telelaitos ei nykyisin kykene puhelimen käyttöön.”
    Samaisen laitoksen toinen haara, josta Sonera on lähtöisin, ei vastaavasti halua vastata puhelimeen.

    Jo vuosia on puhuttu siitä miten hyvin hoidetut reklamaatiot vahvistavat asiakassuhdetta ja sitoutumista valituksen hyvin hoitaneeseen yritykseen. Siksi on hämmentävää, että mm. Sonera pyrkii välttämään vastaamista asiakkaiden puheluihin. Sen sijaan asiakasta jututtaa automaatti.

    Vastaamalla palvelun käyttöön apua tarvitsevan tai tyytymättömän asiakkaan puheluun voitaisi luoda myönteistä kokemusta ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista. Luonnollisesti myös sanan levittäminen heikosta palvelusta vähenisi. Erityisen käsittämätöntä tälläisesta toiminnasta tekee se, että näin jätetään käyttämättä mahdollisuus lisämyyntiin asiakkaalle, joka on juuri saatu tehtyä tyytyväiseksi.

    Nyt myyntiorganisaatio yrittää saada puhelimitsekin myytyä tyytymättömille asiakkaille lisäpalveluja. Minullekin tarjottiin päivitystä laajakaistan nopeuteen puhelinmyynnin kautta mutta totesin, että pitäisi ensin saada perusnopeuskin toimimaan, ennen kuin maksan lisää nopeammasta yhteydestä.

  • anne poikonen

    oudon epäselkeät elisan viestit ja toisella “tarjous porkkana” ei hyvää asiallista vistintää. mutta nykyään erottuminen joillakin virmoilla räikeillä ihmeellisillä viesteillä trendinä.

Kommentoi