Ylimmän johdon viisi vastuuta

Yritysten ylin johto usein kertoo juhlapuheissa ja vuosikertomusten pääkirjoituksissa, että yritys toimii asiakaskeskeisesti. Usein se onkin ainoa teko mitä ylin johto asiakaskokemuksen johtamiseen liittyen tekee. Asiakaskokemuksen johtamisen onnistumisessa ylimmällä johdolla on ratkaiseva merkitys, joka voidaan kiteyttää viiteen vastuuseen:

  1. Ylimmän johdon sitoutuminen ja tuki ajatukselle, että asiakaskokemusta johtamalla yritys voi tehdä parempaa tulosta, on välttämätön. Johdon tulee myös toimia itse asiakaskeskeisesti ja osoittaa esimerkkiä muulle organisaatiolle. Jos ylimmän johdon aitoa sitoutumista ja tukea ei ole, asiakaskokemuksen johtamisesta tulee päälleliimattuja juhlapuheita ja aliresursoitua puuhastelua.
  2. Varmistaa, että koko organisaatiolla on selkeä ja yhtenäinen näkemys siitä, mikä on yrityksen perustehtävä. Perustehtävä määrittelee millaista arvoa yritys asiakkaille tuottaa. Tämän tulisi olla suoraan strategiasta tuleva asia ja siten ylimmän johdon vastuualuetta.
  3. Perustehtävän lisäksi tarvitaan selkeät ja johdonmukaiset määritelmät siitä, millaisia kokemuksia yritys haluaa asiakkailleen luoda. Tavoitteiden tulee olla niin kiteytettyjä, että ne voidaan helposti jalkauttaa koko organisaatioon.
  4. Kaikilla toiminnoilla pitää olla asiakaskokemukseen liittyvät mittarit, samaan tapaan kuin heillä on muutkin operatiiviset mittarit (Key Performance Indicators, KPI). Asiakaskokemukseen liittyvät mittarit tulee myös kytkeä palkitsemisjärjestelmiin. Eurojen ja EBITDAn lisäksi ylimmän johdon tulee vastata myös asiakkaiden kokemuksista.
  5. Ylimmän johdon tulee varmistaa ja mahdollistaa pitkäjänteisen kehitystyön jatkuminen läpi koko organisaation siitä huolimatta, että lyhyen aikavälin tulokset eivät välttämättä ole näkyviä.

 

    Jaa kirjoitus:
    • Twitter
    • LinkedIn
    • Facebook
    • Google Bookmarks
    • Print
    • Add to favorites
    • RSS

    5 kommenttia kirjoitukseen: Ylimmän johdon viisi vastuuta

    • Asiakaskokemusta ei tarvitse erikseen johtaa, jos sen vie liiketoimintasuunnitelman kautta suoraan osaksi liiketoimintaa. Silloin se on osa kaikkea johtamista ja tulee resursoitua asianmukaisesti.

      • Kokemuksella

        Valitettavasti teoria ja käytäntö eivät mene käsi kädessä. Voin omasta kokemuksestani kertoa, että vaikka asiakokemus nostetaan keskeiseksi strategiseksi toimintamalliksi, perinteisesti hyvin tuotantolähtöisen yrityksen muuttaminen asiakaskeskeiseksi ja asiakaskokemukseen panostavaksi yritykseksi vaatii tiukkaa muutosjohtamista ja oikean tyyppisten ihmisten valitsemista oikeisiin paikkoihin. Vaikka asiakaskokemus on liiketoimitasuunnitelmassa mittareineen, tämä prosessi ei tapahdu automaattisesti.

        • Eihän liiketoiminta muutenkaan tapahdu automaattisesti yhtä vähän kuin strategiat toimeenpaneutuvat itsekseen tai suunnitelmat toteuttavat itsensä. Ajatus onkin, että asiakaskokemus on orgaaninen osa liiketoimintaa ja se vaikuttaa niin monessa kohdassa, että sen johtamisen täytyy sisältyä yrityksen normaaliin johtamiseen ja nivoutua osaksi sitä arkipäiväistä toimintaa ihan niin kuin strategioiden tai muidenkin suunnitelmien. Jos asiakaskokemusta johdetaan erikseen, on vaarana syntyä kahden rinnakkaisen johtamisen järjestelmä, eikä sellainen yleensä toimi.

          Muutoksena asiakaskokemuksen järjestelmällinen luominen on iso juuri yrityksen kaikkiin toimintoihin vaikuttavan laajuutensa vuoksi, ja siinä tilanteessa vaaditaan tietenkin muutosjohtamista henkilövalintoineen, organisoitumisineen, palkitsemisineen jne. Olen ihan samaa mieltä.

    • anne poikonen

      Organisaatiolla pitää olla hyvä, vastuullinen johto ja strategia. Hyvin koulutettu ,motivoitunut henkilökunta palvelullaan viestittää asiakkaille palvelun laadun ja luo ulospäin mielikuvan yrityksestä. Hyvällä palvelulla, johon on laadittu mittarit luodaan toimivan yrityksen kilpailuetu ja että yritys pysyy terveenä, elinvoimaisena ja pystyssä talouden notkahdusaikoinakin.

    Kommentoi