Hakkerit koettelevat Zappoksen asiakaskokemusta

Asiakaskokemus-kirjassa kerrotaan edelläkävijäesimerkkinä verkkokauppa Zappoksesta. Viime sunnuntaina Zappoksen tarina sai uuden käänteen, kun yritys ilmoitti, että hakkerit ovat vieneet heiltä 24 miljoonan asiakkaan tiedot.

Zappoksessa asiaa ei jääty kuitenkaan huokailemaan vaan alettiin toimia. Yhtiön CEO Tony Hsieh lähetti kaikille yrityksen työntekijöille sähköpostin, jossa kerrottiin mitä on tapahtunut ja mitä tulee tapahtumaan. Zappoksen pääkonttorin kaikki työntekijät osallistuvat tehtävästä ja asematasosta riippumatta asiakkaiden auttamiseen. Kaikille 24 miljoonalle asiakkaalle lähetettiin sähköposti, jossa annettiin ohjeet miten uuden salasanan voi hankkia.

Auttaakseen mahdollisimman montaa asiakasta Zappos teki myös rohkean päätöksen: kaikki puhelinlinjat suljettiin toistaiseksi ja asiakkaita keskitytään auttamaan sähköpostitse. Perusteluksi kerrottiin yksinkertainen esimerkki: jos 5% asiakkaista soittaa Zappoksen asiakaspalvelunumeroon niin se tarkoittaa miljoonaa puhelua ja puhelinjärjestelmä ei tulisi kestämään tällaista äkillistä kuormitusta.

CEO Hsien kertoi sähköpostissaan, että yrityksen rakennettua 12 vuotta mainettaan, brändiään ja luottamuksellista suhdetta asiakkaidensa kanssa niin tuntuu tuskalliselta nähdä yrityksen ottavan tällaisen yksittäisen tapauksen vuoksi monta askelta taaksepäin.

Todennäköisesti Zappos ottaa kuitenkin huomattavasti pienempiä askeleita takapakkia kuin moni kilpailija vastaavassa tilanteessa.  Zappos on alusta saakka rakentanut yritystä niin, että asiakas on toiminnan keskiössä ja onnistunut hankkimaan valtavan määrän tyytyväisiä asiakkaita sekä aitoja suosittelijoita. Nämä investoinnit asiakaskokemukseen auttavat Zapposta palautumaan tästä tapauksesta nopeammin ja pienemmillä menetyksillä.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Yksi kommentti kirjoitukseen: Hakkerit koettelevat Zappoksen asiakaskokemusta

  • anne poikonen

    sekavaa toimintaa tuollainen yrityksen sählääminen. Ei ole asiakkaan silmissä luotettava yritys eikä asiakaspalvelu.

Kommentoi