K-Rauta tutkii menneisyyden keinoin

K-rauta lähetti kutsun asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka edustaa paikalleen kuollutta markkinatutkimusta parhaimmillaan.

Kyselyssä on ainakin kolme ongelmaa:

1. Asiakkaalta kysytään asioita, joita kysyjä jo tietää. Osoitelähteenä käytetystä K-Plussan asiakastiedostosta löytyy varmasti esimerkiksi tieto missä K-Raudassa olen asioinut, minkä ikäinen olen ja kumpaa sukupuolta sekä paljon, paljon muuta jota voisi käyttää kyselyn taustatietoina.

2. Jos kysymykseen "Kuinka tyytyväinen olet K-Rautaasi?" vastaa olevansa erittäin tyytymätön niin vastaajalta ei kysytä mihin hän on tyytymätön. Mitä K-Rautakauppias tekee tiedolla, että osa asiakkaista ovat tyytymättömiä, jos ei tiedetä mihin?

3. Kuten aiemmin kommentoimani Scandic Hotelsin kysely on myös tämä auttamattomasti liian pitkä. Kyselyssä on 15 sivua ja 46 arvioitavaa kohtaa, vaikka vastaamisen sanotaan olevan helppoa ja nopeaa.Todennäköisesti vain 100 euron lahjakorttiarvonta motivoi murto-osan vastaajista napsuttelemaan kyselyn loppuun saakka.

Jos halutaan saada asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta hyödyllistä tutkimustietoa niin tämän tyyppiset asiakastyytyväisyystutkimukset kannattaa unohtaa kokonaan. Tämän päivän tutkimuskeinoja asiakaskokemuksen kehittämisessä ovat esimerkiksi kohtaamisten jälkeiset kyselyt, asiakasyhteisöt ja -paneelit sekä asiakkaiden havainnointi myymälöissä.

Kysely kokonaisuudessaan alla olevassa Slideshare-presentaatiossa. Oikeasta alakulmasta saat suurennettua esityksen.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

Yksi kommentti kirjoitukseen: K-Rauta tutkii menneisyyden keinoin

  • anne poikonen

    liian pitkä. ei tarpeeksi hyvin mietitty kysely. Asiakkaana en tykkää näin pitkistä kyselyistä. Lyhennelty ja asiallinen toimii paremmin.

Kommentoi