Ajatteleeko Stockmann enemmän itseään vai asiakastaan?

Lähetin sähköpostia Stockmannin kanta-asiakaspalveluun. Hetken päästä meiliboxiin kolahti lähettäjältä “Kanta-asiakkaiden viestit”. Hetkinen, siis keneltä?

→ Lue koko kirjoitus

Kokemusten luomisen kamppailussa DNA vs. Elisa

Tänään on ollut merkillinen päivä. Puhelimeni on piippailut tekstiviesteistä tiheään tahtiin, ensin kolme viestiä minuutin sisään Elisalta ja parin tunnin päästä yksi viesti DNA:lta. Kaikki pyytämättä ja täytenä yllätyksenä. Mistä on kyse?

→ Lue koko kirjoitus

Sonera vs. asiakkaat

Sonera palvelee asiakkaitaan perinteisten asiakaspalvelukanavien lisäksi myös omilla kotisivuillaan olevalla Kysy ja keskustele -foorumilla. Jännitysnäytelmässä kohtaavat Soneran T0ni, Nico ja Pirita sekä Stenu ja muut keskustelijat. Mutta miksi joku häpeää?

→ Lue koko kirjoitus

Arean asiakaskokemus on huonosti hoidettu

Liisa-Maria Patjas kirjoitti hyvän postauksen siitä, kuinka Arean huono palvelu ja sen paikkaaminen jälkikäteen tulee kalliiksi. Mutta mitä Area voisi tehdä kehittääkseen asiakaskokemustaan?

→ Lue koko kirjoitus

Mitä tehdään kun tylsistytään?

Menet lentoasemalle. Lentolipussasi lukee määränpää. Teet lähtöselvityksen, Boarding Pass kertoo saman tiedon. Etsit näyttötaululta määränpään vierestä oikean portin numeron ja portilla lukee määränpää.

→ Lue koko kirjoitus

Kuinka kerron asiakkaalle huonot uutiset?

Kumpi on kurjempi vaihtoehto, kertoa huonot uutiset asiakkaalle silmästä silmään – vai odottaa hiljaa, että hän huomaa asian itse?

→ Lue koko kirjoitus

Näin teet epätiedotteen Tapiolan tapaan

Kas vain, Tapiolalta tuli lasku, vakuutuskirja ja saate. Eikös saatteen tehtävä ole kertoa, että “tässä ovat lasku ja vakuutuskirja, ole hyvä”? Mutta ei. Itse asiassa Tapiolan saate oli 3,5-sivuinen tiedote. Tekstiä oli valtavasti, ja väliotsikoitakin löytyi kokonaista 15 kappaletta. Melko järkälemäinen saatteeksi.

→ Lue koko kirjoitus

Äitien tekemää ruokaa, automaattien tekemiä meilejä

Sain juuri Saarioisilta vastausmeilin, joka edusti vakioluritusten kamalinta kärkeä.

→ Lue koko kirjoitus