Postinkantaja ei soita puhelimella

Ostin isohkoa, painavaa tavaraa verkkokaupasta ja valitsin kuljetustavaksi Postin kotiinkuljetuksen. Parin päivän päästä postiluukustani löytyi saapumisilmoitus, jossa kerrottiin, että lähetys on noudettavissa lähipostistani. Kotiinkuljetus, joka on noudettavissa?

→ Lue koko kirjoitus

Se siitä sitten

Avasin pankkitilin Yhdyspankkiin 80-luvulla, koska sieltä sai hienon maapallon muotoisen säästölippaan. Lähes kolmekymmenvuotinen asiakassuhde päättyi yhteen lauseeseen.

→ Lue koko kirjoitus

Luottolaitoslaki velvoittaa pankin tapaamaan asiakkaansa

Olipa kerran aloitteleva yrittäjä. Hän otti käyttöönsä sähköisen taloushallintaohjelmiston. Jotta yrityksen pankkitili voidaan kytkeä toimimaan ohjelmiston kanssa pitää pankille antaa valtuutus pankkiyhteyden kytkemiseen. Jännityskertomus alkaa…

→ Lue koko kirjoitus

Scandic kysyy paljon, muttei voi vastata

Olin syyskuun lopulla puhumassa hienossa Tulimyrsky-tapahtumassa Jyväskylässä ja yövyin paikallisessa Scandic hotellissa. Noin viikko vierailuni jälkeen sain sähköpostia Scandicilta. Director of Concept & Quality Jasmin Albinsson haluaa kuulla palautettani käynnistä. Ensimmäinen ajatukseni oli: mahtavaa, kerrankin ryhdytty keräämään palautetta kohtaamisen jälkeen. Avattuani kyselyn olin sanaton.

→ Lue koko kirjoitus

Kerran ei vai kolme kertaa kyllä?

Kun pyritään ylittämään asiakkaiden odotukset, yksi olennaisimmista keinoista on kokemusten räätälöinti asiakkaan tilanteeseen sopiviksi. Esimerkiksi monet luottokorttiyritykset houkuttelevat asiakkaita maksuttomalla ensimmäisellä vuodella. Mutta mitäs tehdään, kun asiakas kysyy alennusta toisen vuoden vuosimaksusta?

→ Lue koko kirjoitus

Asiakaskokemus-kirja painossa, tervetuloa julkistustilaisuuteen 20.9.2011

Asiakaskokemus-kirja on parhaillaan painossa. Kirja julkistetaan virallisesti tiistaina 20.9.2011 klo 8.30-10.00 Talentum Cafessa, Annankadulla.

→ Lue koko kirjoitus

Finnair iskee jälleen!

Syksyllä ilmestyvässä kirjassa on tarina, jossa kerrotaan kuinka Finnair Plus asiakaspalvelussa luotiin odotukset ylittävä kokemus. Se antoi anteeksi paljon menneitä lentojen peruutuksia, myöhästymisiä ja laukkujen kadottamisia. Tänään Finnair varmisti taas, että kokemukseni siitä pysyy taatusti pakkasen puolella.

→ Lue koko kirjoitus

Välittäminen on harvinaisuus

Poikkesin joku päivä sitten Helmisimpukka-ravintolassa. Jonossa edelläni olleella rekkakuskilla oli jos jonkinlaista etukorttia ja etuseteliä, joilla hän odotti saavansa alennusta. Asiakaspalvelija totesi hänelle ystävällisesti, että valitettavasti yhdellä kerralla voi hyödyntää vain yhden alennuksen. Rekkakuski tiuskaisi, että on aina ennenkin alennukset saanut. Asiakaspalvelija teki harvinaisen teon – hän välitti.

→ Lue koko kirjoitus

Minä en ollut sinä päivänä töissä

Esitäytetty veroilmoitus kopsahti postilaatikkoon. Verottajalle oli ilmeisesti käynyt pieni näppäilyvirhe, koska yhdessä sarakkeessa kymmenet tuhannet olivat muuttuneet sadoiksi tuhansiksi.

→ Lue koko kirjoitus

Odotusta x 2

Pistäydyin vuosia sitten lontoolaisessa Pret A Manger-kahvilassa ruuhka-aikaan. Henkilökunta oli ripeää ja tehokasta, mutta silti jonoja syntyi ja jouduin odottamaan kahviani muutaman minuutin. Kun tuli maksun aika kassahenkilö totesi, että kahvi oli ilmainen.

→ Lue koko kirjoitus