Scandic kysyy paljon, muttei voi vastata

Olin syyskuun lopulla puhumassa hienossa Tulimyrsky-tapahtumassa Jyväskylässä ja yövyin paikallisessa Scandic hotellissa. Noin viikko vierailuni jälkeen sain sähköpostia Scandicilta. Director of Concept & Quality Jasmin Albinsson haluaa kuulla palautettani käynnistä. Ensimmäinen ajatukseni oli: mahtavaa, kerrankin ryhdytty keräämään palautetta kohtaamisen jälkeen. Avattuani kyselyn olin sanaton. … LUE KOKONAANScandic kysyy paljon, muttei voi vastata

Kerran ei vai kolme kertaa kyllä?

Kun pyritään ylittämään asiakkaiden odotukset, yksi olennaisimmista keinoista on kokemusten räätälöinti asiakkaan tilanteeseen sopiviksi. Esimerkiksi monet luottokorttiyritykset houkuttelevat asiakkaita maksuttomalla ensimmäisellä vuodella. Mutta mitäs tehdään, kun asiakas kysyy alennusta toisen vuoden vuosimaksusta? … LUE KOKONAANKerran ei vai kolme kertaa kyllä?

Finnair iskee jälleen!

Syksyllä ilmestyvässä kirjassa on tarina, jossa kerrotaan kuinka Finnair Plus asiakaspalvelussa luotiin odotukset ylittävä kokemus. Se antoi anteeksi paljon menneitä lentojen peruutuksia, myöhästymisiä ja laukkujen kadottamisia.

Tänään Finnair varmisti taas, että kokemukseni siitä pysyy taatusti pakkasen puolella. … LUE KOKONAANFinnair iskee jälleen!

Välittäminen on harvinaisuus

Poikkesin joku päivä sitten Helmisimpukka-ravintolassa. Jonossa edelläni olleella rekkakuskilla oli jos jonkinlaista etukorttia ja etuseteliä, joilla hän odotti saavansa alennusta. Asiakaspalvelija totesi hänelle ystävällisesti, että valitettavasti yhdellä kerralla voi hyödyntää vain yhden alennuksen. Rekkakuski tiuskaisi, että on aina ennenkin alennukset saanut. Asiakaspalvelija teki harvinaisen teon – hän välitti. … LUE KOKONAANVälittäminen on harvinaisuus

?>