Reklamaatio on lahja asiakkaalta

Valtaosassa yrityksistä reklamaatiot ja muut asiakkailta tulevat valitukset ovat pakollinen paha. Niitä hoidetaan, kun muilta kiireiltä ehditään – jos silloinkaan. Osa yrityksistä jättää reklamaatiot kylmästi käsittelemättä tai lähettävät asiakkaalle mitään sanomattoman vakiovastauksen.

→ Lue koko kirjoitus

Arean asiakaskokemus on huonosti hoidettu

Liisa-Maria Patjas kirjoitti hyvän postauksen siitä, kuinka Arean huono palvelu ja sen paikkaaminen jälkikäteen tulee kalliiksi. Mutta mitä Area voisi tehdä kehittääkseen asiakaskokemustaan?

→ Lue koko kirjoitus

Mitä roolia haluaisit esittää koulunäytelmässä?

Kirjoitin aiemmin asiakaspalveluhenkilöstön rekrytoinnissa tehdystä muutoksesta American Expressilla. Onko sinivalkoinen Finnair lähtenyt samaan muutokseen?

→ Lue koko kirjoitus

Rekrytoitko osaamista vai asennetta?

Rekrytoitaessa työntekijöitä usein arvostetaan kokemusta vastaavista tehtävistä. Odotukset ylittäviä kokemuksia luotaessa tarvitaan kuitenkin kokemusta enemmän aitoa halua ymmärtää asiakasta ja löytää ratkaisu hänen tarpeisiin.

→ Lue koko kirjoitus

Miksi Walmart menetti 1,85 miljardia dollaria?

Walmart on amerikkalainen pörssinoteerattu yritys, jolla on tuhansia tavarataloja ja kauppoja. Heidän menestyksen salaisuus on ollut vuosikausia isot valikoimat ja halvat hinnat. Vuonna 2008 he aloittivat suuren strategisen uudistusprojekti nimeltään “Project Impact” vahvistaakseen asemiaan kovenevassa kilpailussa. Projektissa tehtiin klassinen virhe, joka maksoi 1,25 miljardia dollaria.

→ Lue koko kirjoitus

Mitä mittaat, sitä saat

Tekemämme kyselyn mukaan yli 40% yrityksistä ei mittaa millään tapaa asiakaskokemusta tai asiakastyytyväisyyttä. Lähes joka toista yritystä ei siis kiinnosta mitä asiakkaat heidän toiminnasta ajattelee.

→ Lue koko kirjoitus

Numeroiden määrä ei vakuuta minua

Miksi yhden yrityksen nettitunnukset ja laskujen viitenumerot ovat pitkiä kuin nälkävuosi? Sen sijaan toinen saman alan firma selviää lyhyemmillä numerosarjoilla ja vähemmällä asiakkaan työllistämisellä.

→ Lue koko kirjoitus

Rautakauppa, taistele!

Jarmo Eskelinen kirjoitti todella osuvan postauksen “Verkkokauppa tappaa rautakaupan” siitä miten modernit ulkomaiset verkkokaupat ovat jättäneet suomalaiset kivijalka- tai tehdashallimyymälät kauas taakseen. Rautakauppa on kuitenkin asiakaskokemuksen johtamisen unelmabisnes.

→ Lue koko kirjoitus

Asiakas vihaa hankaluutta ja rakastaa helppoutta

Helsinki-Vantaan lentokentän slogan on “Sujuvasti ja mutkattomasti maailmalle Helsinki-Vantaan kautta.” Ilmeisesti mutkien poistamiseksi kakkosterminaalin turvatarkastuksen jonotustapaa on muutettu. Uusi tapa ei ole sloganin mukainen, vaan hankala.

→ Lue koko kirjoitus

Vimpan päälle, oli toimiala mikä tahansa

Huolellisuuden äärellä ihminen nöyrtyy. Kun yritys suunnittelee kaiken pienimpiä yksityiskohtia myöten, se kertoo paitsi tuotteiden laadusta, myös tekijöiden uskosta omaan asiaan ja intohimosta tuotteeseen.

→ Lue koko kirjoitus