K-Rauta tutkii menneisyyden keinoin

K-rauta lähetti kutsun asiakastyytyväisyyskyselyyn, joka edustaa paikoilleen kuollutta markkinatutkimusta parhaimmillaan.

→ Lue koko kirjoitus

Tykkäämistalous

Sain juuri luettua Petteri Kankkusen ja Pär Österlundin tuoreen Tykkäämistalous-kirjan. Se on loistava teos siitä miten asiakaskokemus on nykyajan massamarkkinointia.

→ Lue koko kirjoitus

Ajatteleeko Stockmann enemmän itseään vai asiakastaan?

Lähetin sähköpostia Stockmannin kanta-asiakaspalveluun. Hetken päästä meiliboxiin kolahti lähettäjältä “Kanta-asiakkaiden viestit”. Hetkinen, siis keneltä?

→ Lue koko kirjoitus

Hakkerit koettelevat Zappoksen asiakaskokemusta

Asiakaskokemus-kirjassa kerrotaan edelläkävijäesimerkkinä verkkokauppa Zappoksesta. Viime sunnuntaina Zappoksen tarina sai uuden käänteen, kun yritys ilmoitti, että hakkerit ovat vieneet heiltä 24 miljoonan asiakkaan tiedot.

→ Lue koko kirjoitus

Se siitä sitten

Avasin pankkitilin Yhdyspankkiin 80-luvulla, koska sieltä sai hienon maapallon muotoisen säästölippaan. Lähes kolmekymmenvuotinen asiakassuhde päättyi yhteen lauseeseen.

→ Lue koko kirjoitus

Ylimmän johdon viisi vastuuta

Yritysten ylin johto usein kertoo juhlapuheissa ja vuosikertomusten esipuheissa, että yritys toimii asiakaskeskeisesti. Usein se onkin ainoa teko mitä ylin johto asiakaskokemuksen johtamiseen liittyen tekee. Asiakaskokemuksen johtamisessa onnistumisessa ylimmällä johdolla on ratkaiseva merkitys, joka voidaan kiteyttää viiteen vastuuseen.

→ Lue koko kirjoitus

Kuka on Facebookin asiakas?

Tietokirjailija Petteri Järvinen tarttui kirjoituksessaan kysymykseen kuka lopulta on Facebookin asiakas? Järvinen toteaa, että käyttäjät eivät ole asiakkaita, koska he eivät maksa Facebookille mitään. Hän huomauttaa myös, ettei MTV3:n katsojien tai ilmaislehtien lukijoiden kannata kuvitella olevansa kyseisten tahojen asiakkaita. Ihan näin mustavalkoinen ei asia taida kuitenkaan olla, koska samanlaisella suoraviivaisella ajattelulla voisivat yritykset unohtaa monta muutakin tärkeää sidosryhmäänsä – esimerkiksi henkilöstönsä.

→ Lue koko kirjoitus

Asiakaskokemuksen ROI, osa 2/2

Ylimmälle johdolle uusia asioita esiteltäessä paras keino on yleensä eurot. Ne saavat leipiintyneempäänkin johtajaan yleensä vauhtia. Asiakaskokemuksen johtamisen hyödyt voidaan osoittaa myös selkeästi rahassa.

→ Lue koko kirjoitus

Asiakaskokemuksen ROI, osa 1/2

Kehitystyöhön liittyy olennaisesti tulosten ja hyötyjen mittaaminen. Asiakaskokemuksen johtamisen tuloksia pidetään usein vaikeana mitata. Yhtä mittaria onkin hankala määrittää, mutta konkreettisia ja kuvaavia mittareita on toki olemassa.

→ Lue koko kirjoitus

Irtisanooko Nordea myös asiakkaitaan?

Finanssikonserni Nordea ilmoitti menneellä viikolla aloittavansa yt-neuvottelut, joilla se pyrkii vähentämään Pohjoismaissa 2000 henkilöä eli lähes kuusi prosenttia henkilöstöstään. Ammattiyhdistysliike tuomitsi aikomukset jyrkästi ja on huolissaan työntekijöistä. Mutta kuka on huolisssaan asiakkaista?

→ Lue koko kirjoitus