Postinkantaja ei soita puhelimella

Ostin isohkoa, painavaa tavaraa verkkokaupasta ja valitsin kuljetustavaksi Postin kotiinkuljetuksen. Parin päivän päästä postiluukustani löytyi saapumisilmoitus, jossa kerrottiin, että lähetys on noudettavissa lähipostistani. Kotiinkuljetus, joka on noudettavissa?

→ Lue koko kirjoitus

Hakkerit koettelevat Zappoksen asiakaskokemusta

Asiakaskokemus-kirjassa kerrotaan edelläkävijäesimerkkinä verkkokauppa Zappoksesta. Viime sunnuntaina Zappoksen tarina sai uuden käänteen, kun yritys ilmoitti, että hakkerit ovat vieneet heiltä 24 miljoonan asiakkaan tiedot.

→ Lue koko kirjoitus

Hyvä VR, olisiko jo aika?

Helsingin Sanomien päätoimittaja Reetta Venäläinen kirjoitti tänään pysäyttävän kuvauksen VR:n toiminnasta. VR:n omasta ongelmasta johtuen liputtomana junaan päätynyt matkustaja poistettiin junasta ja paikalle kutsuttiin poliisi. Mistä tämä kertoo?

→ Lue koko kirjoitus

Finnair iskee jälleen!

Syksyllä ilmestyvässä kirjassa on tarina, jossa kerrotaan kuinka Finnair Plus asiakaspalvelussa luotiin odotukset ylittävä kokemus. Se antoi anteeksi paljon menneitä lentojen peruutuksia, myöhästymisiä ja laukkujen kadottamisia. Tänään Finnair varmisti taas, että kokemukseni siitä pysyy taatusti pakkasen puolella.

→ Lue koko kirjoitus

Reklamaatio on lahja asiakkaalta

Valtaosassa yrityksistä reklamaatiot ja muut asiakkailta tulevat valitukset ovat pakollinen paha. Niitä hoidetaan, kun muilta kiireiltä ehditään – jos silloinkaan. Osa yrityksistä jättää reklamaatiot kylmästi käsittelemättä tai lähettävät asiakkaalle mitään sanomattoman vakiovastauksen.

→ Lue koko kirjoitus

Odotusta x 2

Pistäydyin vuosia sitten lontoolaisessa Pret A Manger-kahvilassa ruuhka-aikaan. Henkilökunta oli ripeää ja tehokasta, mutta silti jonoja syntyi ja jouduin odottamaan kahviani muutaman minuutin. Kun tuli maksun aika kassahenkilö totesi, että kahvi oli ilmainen.

→ Lue koko kirjoitus

Kuinka kerron asiakkaalle huonot uutiset?

Kumpi on kurjempi vaihtoehto, kertoa huonot uutiset asiakkaalle silmästä silmään – vai odottaa hiljaa, että hän huomaa asian itse?

→ Lue koko kirjoitus

Äitien tekemää ruokaa, automaattien tekemiä meilejä

Sain juuri Saarioisilta vastausmeilin, joka edusti vakioluritusten kamalinta kärkeä.

→ Lue koko kirjoitus

Emme vastaa henkilökohtaisesti

Viestintäpalveluiden tuottaja Elisalla on nettisivuillaan palautelomake, jonka kautta asiakkaat voivat antaa palautetta. Lomakkeen vieressä on teksti, joka ei jää huomaamatta.

→ Lue koko kirjoitus

Ilmaiseksi vai alennuksella?

Kannattaako teleoperaattorin todella vängätä kuukausimaksun suuruudesta, jos allekirjoitustilanne on ollut epäselvä ja asiakas on käsittänyt asioita väärin? Entä voisiko sähkölaitos antaa yllättäen perusmaksun puoleen hintaan vaikka vain asiakkaan syntymäpäivän kunniaksi?

→ Lue koko kirjoitus