Viisi tapaa parantaa asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksen parantaminen ei vaadi huippufyysikon älyä. Se vaatii vaivaa ja viitseliäisyyttä – tosin niitä näkee käytettävän vielä harvemmin kuin teräviä älynystyröitä.

Näillä vinkeillä pääset alkuun asiakaskokemusten kehittämisessä.

1. Pidä brändisi juuri sellaisena kuin olet. Toimi myös samoin.

Tilasin itselleni käyntikortteja Moo.comista. Heillä firma toimii juuri siten miltä brändi vaikuttaa: he ovat nopeita, raikkaita, värikkäitä ja humoristisia. Ensinnäkin paketti tuli kotiin puolitoista viikkoa etuajassa. Toisekseen paketissa oli hauska lappu, jossa luki: “Yay! You’re our new best friend!”

Kun olet johdonmukaisesti sellainen kuin olet, asiakaskokemus vahvistuu. Täältä saa aina nopeaa palvelua. Tämä talo on aina tarkka yksityiskohtien kanssa. Tämän porukan kanssa on aina hauska asioida.

2. Ole läsnä.

Eräs toimitusjohtaja kertoi tarinan vakuutusneuvojasta, joka tuli myyntikäynnille. Nuori miesmyyjä oli ottanut tomerasti muistiinpanovälineet esille ja pyytänyt aluksi kertomaan yrityksestä. Toimitusjohtaja kertoi firmastaan, mutta myyjä ei esittänyt minkäänlaisia tarkentavia kysymyksiä. Sen sijaan tämä tuijotteli sormiaan ja piirsi lehtiöönsä viisi orvokkia. Ei tullut kauppoja.

Kun kohtaat asiakkaan, älä ajattele kaikkea muuta. Älä pohdi, mitä tekisit töiden jälkeen, mitähän pomo piti eilisestä esityksestäsi, mitähän sanoisit seuraavaksi tai mikä kengässä oikein hiertää. Keskity tilanteeseen – olitpa kasvokkain, puhelimessa tai sähköpostissa.

3. Kysy mielipidettä.

Pidin aikanaan antiikkiliikettä viikonloppuisin. Juttelin usein asiakkaiden kanssa siitä, miten myymälätilaa kannattaisi laajentaa. Kysyin heidän mielipiteitään myös seinien väreistä ja kalusteiden sijoittelusta. Huomasin, että ne asiakkaat, joilta olin kysellyt näkemyksiä, tulivat aina uudelleen. Toisaalta he ehkä olivat sitoutuneempia ja toisaalta he myös halusivat nähdä, oliko heidän ehdotuksensa otettu huomioon.

Kysy siis mielipidettä. Pitikö asiakas imurista/frakista/konsultaatiosta/valmennuksesta, jonka hän viimeksi osti? Mitä mieltä asiakas on yleisestä hintatasosta? Olisiko asiakkaalla antaa käyttövinkkejä jollekin tuotteelle? Miten asiakas kehittäisi myymälää? Mitä musiikkia myymälässä pitäisi soida? Onko käyntikorttisi selkeä?

4. Yllätä myönteisesti.

Tein antiikkiliikkeessäni pienet joululahjat kanta-asiakkaille. Laitoin vanhoihin pakkausrasioihin 1900-luvun alun pitsiä, vanhan lasipullon tai piparimuotin sekä käsinkirjoitetut jouluntoivotukset. Lahjojen hinnaksi tuli nolla euroa. Sisustukseen hurahtaneet asiakkaat olivat innoissaan, koska nykyään juuri kukaan ei muista asiakkaitaan käsintehdyillä lahjoilla. Eräs jopa kysyi, saisiko hän vielä toisenkin lahjan, jos hän maksaa siitä.

Monesti merkityksellistä ei ole lahjan arvo vaan aito muistaminen. Jari Parantainen vinkkaa, että asiakasta voi kiittää jälkikäteen käsinkirjoitetulla kortilla. Voit myös tarjota mukin glögiä joulun alla tai heijastimen syyspimeillä. Yllättämisen ei tarvitse olla maallista mammonaa, vaan se voi olla myös huomiointia. Voit yllättää kuluttaja-asiakkaan muistamalla tämän nimen tai sen, mitä tämä viimeksi osti. B2B-asiakaskin ilahtuu, kun kysyt hänen harrastuksestaan tai onnittelet häntä nimipäivänä.

5. Tee reklamoinnista sujuvaa.

Ostin viime keväänä Aleksi13:sta tunikan, joka nyppyyntyi yhden käyttökerran jälkeen. Kävin palauttamassa sen. Myyjä nyrpisteli nenäänsä, poimi nyppyjä, silitteli neuletta ja vihjasi: “Nämähän kyllä lähtisivät pois ihan sormin”. Reklamaatio oli kiusallinen tilanne. Sain palautettua neuleen, mutta tilanteesta jäi paha maku suuhun.

Valittava asiakas on tilaisuus. Ensinnäkin voit vielä saada käännytettyä hänet pysymään asiakkaana, vaikka yksittäinen tuote tai palvelu oli huono. Lisäksi saat arvokasta palautetta tuotekehitystä varten.

Älä koskaan kohtele reklamoivaa asiakasta niuhottajana tai onnenonkijana. Kohtele häntä sen sijaan analyytikkona ja tuotekehittäjänä. Näin saat säilytettyä hyvän asiakkuuden, vaikka ehkä menetit kaupat.

Jaa kirjoitus:
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • Print
  • Add to favorites
  • RSS

8 thoughts on “Viisi tapaa parantaa asiakaskokemusta

  1. Aija Pöyri says:

    Juuri näin. Samoja kokemuksia itselläkin niin asiakkaana kuin “myyjänä”, vaikka meikäläisen “firman” tuote onkin hieman toisentyyppinen kuin käyntikortti, tunika tai vakuutussopimus.
    Mitä vanhemmaksi tulen, sen tarkempi olen sen kanssa, millaista palvelua ja kohtelua saan. En siedä enää mitä tahansa ja toisaalta osaan arvostaa näennäisesti pieniä mutta sisällöltään merkittäviä yksityiskohtia.

    Reply
  2. Katleena Kortesuo says:

    Aija, kiitos kommentistasi ja tervetuloa uuteen blogiimme!

    Kyllä tämän blogin ajatuksia voi soveltaa seurakuntaankin, vaikka “tuote” on tosiaan aika erilainen. 🙂

    Reply
  3. Merja Heinonen says:

    Olipa mukavan yksinkertainen ja taatusti toimiva resepti. Kyse ei tosiaankaan tarvitse olla mistään suurimittaisista operaatioista, vaan läsnäolo ja sydämellisyys usein riittävät. Tämä kirjoitus ilahdutti, koska siihen on niin helppo yhtyä.

    Reply
  4. Laura Tiilikainen says:

    Hee-etkinen, siis lahjan hinnaksi tuli nolla euroa? Vaikka pitsit, lasipullot ja piparimuotit olisivat tulleet kierrätyskamana tai roskiksesta, niin vain yrittäjä itse saa niiden hinnaksi nolla euroa. Jos ne tekee joku muu, niiden väsääminen maksaa minimituntipalkan verran. Mutta nolla euroa tai ei, niin kyllähän sellainen asiakasta ilahduttaa, ja kustannukset tullevat katetuiksi asiakkaan lisääntyneinä ostoina.

    Hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen kanssa on muuten vähän sama juttu. Se ei tiettyyn rajaan asti maksa mitään, mutta hyvän asiakaskokemuksen tuottamisen päälle ymmärtävästä työntekijästä joutuu helposti maksamaan enemmän. Jos asiaa joutuu kovasti kouluttamaan työntekijöille, niin jonkun työajastahan sekin aika on pois, ja tunnetusti työaika=rahaa. Nämä välillisetkin kustannukset on liiketoiminnassa pystyttävä kattamaan. Pienessä putiikissa sitä ei ehkä tule ajatelleeksi, mutta miettikääpä satojen ja tuhansien työntekijöiden putiikkeja, joissa pitäisi parantaa asiakaskokemusta kautta linjan. Hymy ei maksa mitään, mutta nyrpeän ihmisen kouluttaminen olemaan ystävällinen ja hymyilemään on eri asia.

    Mistä tulikin mieleeni, että tuleeko julkaisuun laskelmia asiakaskokemuksen parantamisen vaikutuksesta liikevaihtoon/kannattavuuteen/tms? Ne ovat nimittäin sitä, millä koulutusta ja konsultointia myydään yritysjohdolle…

    Reply
  5. Katleena Kortesuo says:

    Merja ja Laura, kiitos kommenteista! Lahjan hinta oli todellakin nolla euroa, koska kokosin ne itse saapuneiden tavaraerien kaupanpäällisistä.

    Lahjan arvo oli tietenkin paljon enemmän: vanhat pitsit ja pikkupullot ovat haluttua keräilytavaraa, ja yksilöllinen käsin kokoaminen tuo pakettiin lisäarvoa.

    Laura, ROI-laskelmat ovat Jannen erikoisalaa, joten hän vastaa kysymykseesi, kun vapautuu.

    Reply
  6. Janne Löytänä says:

    Kiitos kaikille kommentoijille, olette tuoneet mielenkiintoisia ja tärkeitä näkökulmia mukaan!

    Asiakaskokemuksen johtamisen selkein tavoite on yrityksen taloudellisen menestyksen lisääminen. Johtamisen vaikutusten seuranta onkin yksi keskeisimmistä teemoista, kun halutaan saaada aikaan tulosta.

    Se myös erottaa asiakaskokemuksen johtamisen yleisestä asiakaspalvelun tai laadun kehittämisestä, koska asiakaskokemuksen johtamisella todella voidaan saavuttaa euroina mitattavia tuloksia.

    Mittareita voivat olla esimerkiksi keskimääräisen kaupan koko, annettavien alennusten väheneminen, ristiin myynnin kasvu tai menetettyjen asiakkaiden määrä ja arvo.

    Tähän teemaan tullaan palaamaan kevään mittaan blogissa sekä syksyllä itse kirjassa.

    Reply
  7. Henri Molin says:

    Oli kiva lukea itseään kiinnostavasta aiheesta ja hyvä, että otit esille esimerkkejä. Löysin sivuston vasta – lue valitettavasti – tänään ja saitte uuden aktiivisen lukijan:)!

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *